大客户营销战略实施浅析.doc

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1、大客户营销战略实施浅析在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略己成为企业制胜的法宝，-•方面企业营销活动的瑕终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一•方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值

2、潜力的客八。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主耍包括经济大客户、重要客户、集团客八与战略客户等。英中经济大客八是指产阳使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析,具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客戸营销战略的关键在于以下儿个方而：大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM）,

3、将不同类烈的客八看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，対客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用。客户导向的销售（CRS）:充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展日标和定制的客八解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等,用展版、图片、声像资料等来说明问题,经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略过程中，真止实现大客户的价值报大化是最终目的

4、，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益筹相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下儿点：1、让客八100%满意。企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化I大I为能够有效地使金业乞项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段吋间内促进了企业的发展。于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利白觉不自觉地损害客戸利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客八作为企业重耍的资产

5、，I大1而企业应当更加重视客八满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务,这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润，真止实现了客八和企业的双赢。2、前台资源与后台资源的一整合。传统企业在特定的经济环境和管理背紮下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于直接而对以客八为主的外部资源的询台部分，缺乏相应管理。在大客户营销战略中，需重视前台资源的运用，耍求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客八资源为主的企业外部资源來展开，实现前台资源和后台资源

6、综合管理。3、一-对一的营销策略。4、充分利用大客户的社会资本。客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当留住客八资产。因为客八资产将为企业带來长期效应，只要不断给予她足够的满意。企业通过实施大客八营销战略，利益大客户的口碑与英社会网络，來进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。5、培育以大客户为中心的企业文化。大客户战略定义为公司如何建立和管理大客户，一个大客户战略至少包括四个元素：（1）客户理解；（2）客户竞争；（3）客户亲和力；（4）客户管理。一个客户战略必须要能够回答:客户是谁？客八想要什么？客户

7、如何被管理？只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。从另一方面来看，企业在实施客户战略时，又离不开组织变革、文化转变。大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务,利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本看优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代衣公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将

8、其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。而大客户营销战略就是为了提高顾