智能模式下的网点劳动组合-讲师手册.pptx

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1、让“鲶鱼”带来春天——智能模式下的劳动组合优化让我们尽情吐槽！人都不够，谁来干？干点啥？怎么盘活？愿不愿干？怎么配合？我们的问题思考“优化劳动组合”目录123沙丁变鲶鱼鲶鱼“活”水鲶鱼效应目录1沙丁变鲶鱼23鲶鱼“活”水鲶鱼效应鲶鱼的产生岗位递补客户识别营销分流引导智能业务核验业务咨询客服经理并持有低风险、客户常用业务的主机交易权限or程咬金鲶鱼采取一种手段或措施，刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争，从而激活市场中的同行业企业。鲶鱼效应讨论：智能模式下，客服经理的工作谁来干？理财中心金融便利店财富管理中心理财便利店谁来当鲶鱼MOVA系统营销

2、业绩授权量客户接待数渠道管理平台业务量工作饱和度网点工作平台PAD授权量谁来当鲶鱼素质能力匹配：营销意识、风控意识、服务意识客服经理配备专岗兼岗大堂经理非现金柜员讨论：谁更适合做客服经理？李哥，男54岁，患有心脏疾病，曾经从事对公柜员和对公客户经理工作，因对工作劳动强度不满，自己主动转入业务处理岗。张姐，女54岁，身体健康，曾经为出纳人员，因业务整合，转岗到业务处理岗，现负责对公对账、代发、ATM等业务。一年后正式退休。焦姐，女53岁，退伍军人，现负责询证业务、ATM业务、管库等。中年员工成功转岗为客服经理实现后台业务整合、释放人员启示讨论：青年员工

3、的职业发展小郝，男性，35岁，已从事15年对公业务，是业务多面手但未得到重用。在工作中已出现懈怠、推托，消极抵触工作现象。青年员工的职业发展网点负责人对员工的心理辅导启示岗位递补柜员持有钱箱操作，在阶段业务高峰时，可随时上缴实现无款箱操作。在阶段业务高峰时，现金柜员须承担全部个人业务（外汇业务、挂失等）。将中后台业务实行预约服务制，释放中后台人力资源（回单、网银对账、询证等）。移动款箱人员业务综合业务流程整合目录123沙丁变鲶鱼鲶鱼“活”水鲶鱼效应目录12沙丁变鲶鱼鲶鱼“活”水3鲶鱼效应AB岗岗位联动岗位体验O2O体验区贵宾客户专属服务区现金区123

4、4非现金区56行长办公室理财室贵宾区7叫号机填单台智能柜员机智能打印机产品领取机加钞间自助服务区普通服务区客户等候区网点负责人柜员大堂经理客户经理员工服务区客服经理ATMCRMCRMAB岗O2O体验区贵宾客户专属服务区现金区1234非现金区56行长办公室理财室贵宾区7叫号机填单台智能柜员机智能打印机产品领取机加钞间自助服务区普通服务区客户等候区网点负责人柜员大堂经理客户经理员工服务区客服经理ATMCRMCRMO2O体验区贵宾客户专属服务区现金区1234非现金区56行长办公室理财室贵宾区7叫号机填单台智能柜员机智能打印机产品领取机加钞间自助服务区普通服

5、务区客户等候区网点负责人柜员大堂经理客户经理员工服务区客服经理ATMCRMCRMO2O体验区贵宾客户专属服务区现金区1234非现金区56行长办公室理财室贵宾区7叫号机填单台智能柜员机智能打印机产品领取机加钞间自助服务区普通服务区客户等候区网点负责人柜员大堂经理客户经理员工服务区客服经理ATMCRMCRM大堂经理客服经理非现柜员大堂经理、客服经理互为AB岗非现柜员、客服经理互为AB岗反面案例：无岗位联动丧失获客机会开卡客户无电子三兄弟捆绑未成功识别潜在私行目标客户岗位联动正面案例：以客服经理为中心的岗位联动叫号单（识别）转介单（考核）客服经理客户经理启

6、示正面案例：其他岗位转介到客服经理的岗位联动实现业务轮转提高柜台效率客户体验度提升提升机具使用率柜员客服经理启示岗位体验新岗位履职体验培养客服经理岗位人才促进全员业务技能提升案例：员工淬火回炉目录123沙丁变鲶鱼鲶鱼“活”水鲶鱼效应目录123沙丁变鲶鱼鲶鱼“活”水鲶鱼效应岗位价值考核激励团队价值岗位价值人力资源通用性网点岗位兼容性新型网点营销模式各岗位职能整合考核激励的范例一项目类型评价指标指标内容积分标准积分上下限客户服务（700分）大堂服务质量网点现场服务质量350[0,350]客户分流与识别金融资产20万以上客户识别与转介绍100[0,150]

7、金融资产100万以上客户识别与转介绍100[0,150]业务有效分流率50[0,50]机具应用1）识别引导系统运用50[0,50]2）自助机具运行50[0,50]客户营销（300分）营销考核重点产品营销——信用卡营销150[0,225]重点产品营销——电子银行开户类产品开户（含网上银行、手机银行、融E联、一键支付等产品）150[0,225]加分项行内外荣誉及嘉奖获得总行级别荣誉20/次[0,100]获得分行级别荣誉10/次获得媒体表扬20/次获得客户表扬信5/次扣分项违规行为与投诉出现在网点或在任何地方冒用我行名义向客户推荐、营销非我行准入、上线的各

8、类理财或投融资产品行为实行“一票否决”，直接取消评分资格。取消评价资格-违反《中国工商银行**分行大堂经理考