如何处理客户投诉.doc

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1、如何处理客户投诉第1部分一必须完善的工作1建立受理顾客投诉的通道；2制定各类投诉的处理标3准；4明确管理人员在处理投诉工作中的权限及变通范围；5建立档案化管理；6建立对投诉事件的整理、归纳、分析、评估制度；7建立顾客投诉事件通报制度，8指9定针对相关责任人的奖罚制度；二顾客投诉接待工作系统流程执行管理受理顾客的投诉意见执行流程的控制

2、

3、时间记录分类记录存档，资料存档

4、

5、处理资料系统分析了解事实-解决问题-顾客回应-善后追踪

6、

7、评估，建议呈报

8、主管-工商部门-记录的传送

9、责任规划奖罚制度的执行

10、公布三让管理人员学习在顾客投诉处理过程中应注意和规范的事项让管理人

11、员掌握处理各类顾客投诉应采用的方法；下面还有个资料您参考：不同类型的顾客接待策略顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出差错谨慎缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些；争

12、取一次成买卖避免争执；机智老练的插入一点见解有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才作出决定强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望详尽些对营业员介绍中的差错很警觉注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在易于冲动的顾客会很快地作出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑

13、不周，出现差错要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话可能大量购买注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息似乎满不在乎询问直截了当，注意购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻找别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任第2部分主要讲述客户投诉的原因、处理投诉的原则和程序一、客户为什么要投诉二、处理客户投诉的

14、基本原则三、处理客户投诉的程序一、客户为什么要投诉随着社会法制意识的不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在各行各业不断地承诺或加强对行业内部的服务意识的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了。我们没办法去选择客户，就只能学着去了解客户。因此现在各企业之间的竞争无非是对客户资源的竞争。当都市生活步伐的加快，人们生活的节奏也随之变快，客户就要求我们在办理业务时有快节奏的工作速度、高效率的工作效益。我们的产品和服务一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，如果他们的需求一时间未被

15、理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能会选择投诉，或者重新选择别的供应商。“用户至上，专业服务”是所有企业的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高企业的声誉及社会影响。二、处理投诉的基本原则：1、投诉的过程当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了

16、解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。我们在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。2、真心诚意地帮助用户解决问题用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得

17、用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、把“对”