物流客户服务试卷.doc

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1、《物流客户管理》摸底测试一、单项选择题(每题1分，共分)1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。A、对象B、客体C、个体D、团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。A、外部B、局部C、全部D、整体3.客户服务的基本原则，是（）。A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（）。A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5

2、.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（）。A、固定性B、移动性C、扩散性D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、综合要素10.物流客户服务从属于（）。A、核心产品B、

3、一般产品C、期望产品D、附加产品11、物流客户信息有（）特点。A信息来源少B、信息数量大C、和其他部门没有联系12、BtoC的本质就是以（）为核心的客户服务。A销售商B、客户C、产品D、供应商13、下列属于客户调查收集法是（）A电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是14、物流信息整理标准的目标是（）A服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是15、物流服务的核心和最后环节是（）A客户服务B、运输C、配送D、装卸16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（）超过了原先的期待客户

4、会感到满意。A、小于B、等于C、大于17、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（）就立即大大降低。A营业额B、美誉度C、客户数量18、用（）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通A、介绍接近方式B、问题接近方式C、利益接近方式19、客户接近方法中，最能打动客户的是（）。A、利益接近法B、问题接近法C、关怀接近法20、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保

5、证性、移情性等五个特征中，（）被客户认为是最重要的，是核心内容。A、可感知性B、保证性C、可靠性二、多项选择题(每题2分，共分)1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。A、经常性B、计划性C、偶然性D、短期性2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。A、订单处理B、技术培训C、处理客户投诉D、服务咨询3.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）A、交易B、交易前C、交易中D、交易后4.物流客户服务要素的三种类型，即（）A、综合要素B、交易

6、前要素C、交易中要素D、交易后要素5.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。A、书面服务政策声明B、缺货评价标准C、服务政策为客户所接受D、系统灵活性6.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。A、卸货评价标准B、订货信息反馈能力C、货物周转D、加急处理7.与客户沟通的方式有（）A、电话B、信函C约见D演示8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。A、组织结构B、产品跟踪C、维修中的产品替代D、客户投诉9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（）A、提高销售收入B、提高客

7、户满意度C、留住客户D、降低服务成本10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、附加产品11.对“客户”描述正确的是（）。A、客户就是产品或服务的最终接受者B、客户不全是产品或服务的最终接受者C、客户不一定是用户D、客户不一定在公司之外12.客户按时间进行分类，可分为（）。A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、内部型客户13.客户按地理位置进行分类，可分为（）A、内部客户B、外部客户C、显性客户D、隐性型客户14.

8、客户按市场营销角度进行分类，可分为（）A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、个性客户三、判断题（每题2分共分）1.（）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。2.（）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。3.（）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。4.（）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。5.（）