物流客户服务试卷A.doc

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1、二Ｏ一一～二Ｏ一二学年度第二学期物流客户服务期末试卷（A卷）物流10-1题号一二三四五总计得分一、单项选择（共10题，每题1分，共10分）1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。A、5%B、15%C、80%D、100%2、流通加工客户服务的作用之一是（）。A、可以提高原材料的利用率B、稳固C、定时定量配送D、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。A、功能B、职能C、形象D、重量4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。A、小时配B、集中配送C、日配D、应急配送5、按发货的频率确定商品存放的位子

2、，频率高的商品放在易进出的位子，属于（）。A、面向通道原则B、先进先出原则C、周转频率对应原则D、重量对应原则6、下列说法正确的是（）。A、电子商务是一个开放的网络环境B、电子商务采用浏览器服务器方式C、电子商务支付只能采用银行卡付费D、电子商务是一种新型的商务模式7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。A、第三方物流B、第二方物流C、第一方物流D、第四方物流8、现代物流企业是独立于（）之外，专门从事与生产和流通有关的各种物流活动的企业。A、生产领域B、流通领域C、分配领域D、重量对应9、下列翻译错

3、误的是（）。A、EDI（ElectronicDataInterchange）B、GIS（GeographicalInformationSystem）C、GPS（GlobalPositioningSystem）D、IT(InformationTeach)10、以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务的是（）。A、仓储型物流企业B、运输代理型物流企业C、综合型物流企业D、客服企业二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）1、根据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分，可以将客户分为（）。A、生产客户B、中间客户C、最终客户D、复杂客

4、户2、无论是哪种客户服务战略，都包含了四个基本要素（）。A、客户选择B、成本领先C、价值获取D、战略控制E、业务范围3、根据管理层次的不同，物流信息可以分为（）。A、战略管理信息B、战术管理信息C、知识管理信息D、操作管理信息4、物流客户服务定量衡量的准则是（）。A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性E、可信性5、物流配送客户服务路线的原则有（）。A、路线最短原则B、成本最低原则C、利润最高原则D、吨公里最小原则E、准确性最高F、合理运力原则6、物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案，它一般是（）的方案。A、未来B、长远C、详细D、方向性E、纲要性7、电子

5、商务需要物流的增值服务包括那些（）。A、上门服务B、代办服务C、市场调查预测服务D、教育培训8、按照运输设备及运输工具不同划分，可以将运输方式划分为（）。A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输E、管道运输9、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是（）。A、A类客户B、B客户C、C类客户D、D类客户10、物流客户关系管理的基本准则包括（）。A、服务为先B、增值为本C、关系至上D、一对一三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，

6、直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。（）2、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。（）3、对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。（）4、IT是InformationTechnology的缩写，意思是信息技术。（）5、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户

7、，赢取客户高的满意度。（）6、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。（）7、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。（）8、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。（）9、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。（）10、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，

8、围绕客户的