收费工作规范.doc

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1、收费工作规范1.0目的为规范管理费、代收水电费的收费程序，保证收费工作的及时性和准确性，特制定本制度。2.0范围本规范适用于物业公司所辖各项目管理费和水电费的收缴工作。3.0职责3.1客服部客服专员负责水电表的抄录。3.2客服部负责收费管理制度的制定以及费用的核算、统计、分析、收缴的工作。3.3工程维修部负责每月水电表读数的抽查、复核以及园区水电表分布图的更新完善工作。4.0工作内容4.1水电表的抄录。4.1.1抄表人员必须熟悉水、电表的位置，并掌握抄录水、电表的方法。4.1.2工程维修部负责人必须安排专人于每月的25-30日，

2、对水电表的读数进行复核、抽查率不低于20%，并在每月25日准时交给客服前台。4.1.3客服中心前台文员在将工程维修不核对无误的水电表读书录入电脑完成后，在每月25-30日前将水电抄表记录移交前台收费员存档。必要时，抄表人员可以自留一份。前台收费员必须在每月的30日前完成录入及存档工作。4.1.4抄表人员如在抄表时发现水、电表有异常情况，查明情况，如确需业主配合应立即告知业主进行处理；如须更换水表，电表，应填写《水电表更换记录表》，表部门负责人审批后，由工程维修部进行更换。4.1.5客服中心前台文员应在电脑中对照上月读数，核对抄表

3、人员本月读数是否有异常，若发现异常，应在抄表记录上线做出特殊记号，并上报部门负责人。4.1.6如遇水、电表安装在室内的，客服部必须首先出具抄表的通知，告知业主有关的事项。4.2收费单据的生成及派单4.2.1集中交楼的或《购房合同》约定交楼日期后的，以《购房合同》中约定的交楼日次日起开始计收物业管理费。4.2.2生成物业管理单据时间，每月28日，在生成当月物业管理费单据之前，客服中心前台收费员应认真核对新生成的费用的房号以及面积等数据。4.2.3对于因介绍买房等优惠减免管理费的业主，客服中心前台应根据公司相关文件上提供的房号给予减

4、免，其他任何人不得擅自减免。对于因其他原因，如投诉、维修等经证实确需减免管理费、滞纳金，应由该栋楼宇客服专员以专题报告的形式经逐级审批，相关报告与文件必须一式两份，客服中心前台主管和客服专员各执一份，业主档案存一份。各自须做好存档和统计工作。4.2.4对于退房、换房和转让的业主，客服中心前台主管须查清是否欠交管理费，水电费，煤气费等其他费用后方可签字，然后办理其他相关手续。4.2.5管理费单据的形成须和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。4.2.6收楼前10天各楼盘必须完成收费系统软件的安装，并确定划账的银行，申请相关扣划账号。通过

5、物业收费软件将管理费和水电费汇总为收费单，客服中心前台收费员每月28日前打印总收费明细经客服部负责人和客服中心审核后，并于次日完成收费单打印且及时分派给客服专员。4.2.7客服专员应在一天内对收费单按房号及时进行细分。在细分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无错误。如有错误应及时知会并让客服中心前台收费员进行复查和更改。4.2.8客服专员细分完收费单据后，应在每月30日之前将所有分管楼宇及别墅所有业主的收费单据派发到该用户的信箱中。4.3现金收缴4.3.1客服中心前台收费员在收取现金时须登记《现金收费台帐

6、》，带财务签字确认后，留底存档。4.3.2业户来交纳物业管理费时，应尽量说服业主到相关银行开设账号并签订委托划账协议，再到物业公司进行账号登记，通过银行划账形式交纳物业管理费。4.3.3收银员到财政部领取新收据之前归还旧收据，并做好登记。收取现金时，两人确认后方可开局现金收据，归还收据时必须保证收据完整，且第一联存底，如作废必须留存一式三联，并在收据上注明“作废”及“经手人签名”。4.4银行划账4.4.1客服中心前台收费员在每月划账前将新登录的银行账号录入电脑，账号的输入正确率为100%，确保新登陆账号与所登录房号一致，确保当月

7、划账工作顺利进行。4.4.2收费员每月2日前将相关银行划账明细制作完毕，经客服主任审核无误后，于3日前送达公司财务进行单月的划账工作。如遇上节假日，则顺延至节假日后的第一个工作日。4.4.3银行划账前，客服中心前台收费员须检查上月的《现金收费台帐》，核查欠费房间是否有已缴费而未录入电脑的情况，并生成各欠费房号的滞纳金。4.5欠费催缴4.5.1客服中心前台收费员每月15日前打印出个楼宇、商铺的欠费台账。4.5.2客服专员按打印的欠费台帐，与两天内由分管楼宇客服专员统计该分管楼宇业户的欠费情况，并制作欠费台帐。欠费台帐上如有金额不清

8、楚者，须及时与客服中心前台收费员进行核对。4.5.2客服专员统计完欠费房号及金额后，填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间无误后，将欠费条发至业主信箱中，业务助理派发欠费条前，应详细查阅现金台帐，对划账前已经缴交先进的业户，不得在派发欠费条，以免引起业主投诉，4.