关-于-顾-客-投-诉.doc

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1、关于顾客投诉反对意见的处理★持有反对意见可能有以下原因：1、不能满足或完全满足对方的利益或需求；2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯；3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚；4、对方并非真正的决策者；5、对方并非真正需要我们的产品或服务。★如何处理反对意见：真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另一方面有效的处理已经发生了的反对意见。充分了解对方的条件/需要/限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。★处理反对意见的过程：1、收集反对意见并确定真正的反对意见；2、分析反对意见，了解

2、反对意见背后的真实用意；3、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题；4、处理反对意见，提供满意服务。顾客抱怨的处理：反对意见处理不好，将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步骤进行：1、认真聆听；2、给顾客充分的时间讲完每一件事；3、了解顾客怎样做才能让他感到满意；4、根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题；5、让顾客满意而归。顾客冲突的处理：有时难免回出现顾客冲突，遇到冲突，一般按以下步骤进行：1、对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心的给予解答；1、任何抱怨、投诉不得拖延；2、遵守公司的退货或处理投诉相关规定执行；3、投诉问题，尽量由店长解决，店长应具备相关应急处理的能

3、力；4、不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦；5、问题较严重的，先安抚好顾客情绪；6、严重的投诉问题应隔离处理，谨防事件扩大，被媒体进行不利报道；7、某些严重的投诉问题，需取得相关部门证明，如：鉴定报告、费用发票等；8、把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。处理的好将赢得一群顾客，处理不好将失去一批顾客；投诉意见的处理：★常见的投诉意见有：1、对商品a、价格高；b、商品质量差；c、标识不符；d、商品缺货；e、其它，如相关信息知情权等。2、对服务：导购员、收银员或其他工作人员服务质量差！3、对购物环境★投诉意见的处理流程：1、认真、耐心聆听；2、表示歉意；3、不能立即

4、解决的，填写《顾客意见表》，请示上级处理意见；4、提出解决方案；5、妥善解决争议；6、检讨改进自身工作。★处理投诉的技巧：1、售出时认真检查货品，包括件数、规格等；2、售出商品存在问题时，在发票上注明相关信息；3、售出时告之强调相关产品信息与售后事宜；1、盛情服务，亲切友善，让对方不好意思提出来；2、认真聆听顾客陈述问题；3、不理会粗鲁的言辞；4、所有投诉必须凭发票。5、解决不了，向上级汇报，征求意见；6、语调缓和，隔离处理，不扩大影响；7、永远记住我们为谁工作，记住我们真正的老板就是顾客。★在接待一位顾客时记住以下几点：1、微笑；2、表现出盛情；3、询问问题；3、态度诚恳；4、专

5、心致志地对待顾客；5、倾听；7、不理会粗鲁的言辞，永远不要争吵；8、勇于承认错误与承担责任；感谢顾客给你时间更正错误；9、用你自己的话重复顾客的抱怨；10、尽快解决问题；11、解释本公司的政策和工作程序；12、必要时请求帮助；13、超出顾客期盼.。南通罗莱卧室用品有限公司南通销售部2002.11.30