导医礼仪及服务规范.doc

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1、时间：2017年4月8日14:00 地点：导诊台 培训内容：导医行为礼仪规范 主讲人：胡瑞坤 参加人员签字： 导医行为礼仪规范 导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工 礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务 理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医 队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的 层次、新的台阶。作如下规范要求: 一、仪容仪表标准 1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起， 统一使用发网，做到前发不

2、过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、 染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。 2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。 3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。 4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保 持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班 时戴工作帽。 5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、 走路轻、操作轻、取拿用品轻。 二、仪态标准 1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。 1坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。 2、站姿：要求：端庄

3、、大方、稳重之感。站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。 3、走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和 急走（抢救除外） 三、接待礼仪规范 1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。 2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐 下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。 3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情 况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。 四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、 “请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，

4、常用的礼貌用语如下： 1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！ 2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿 不舒服？ 3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！ 我会尽力而为的！我明白了！ 4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久 了。 5、道别语：请慢走，一路平安！ 6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！ 7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！ 2 8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一 般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以

5、“老” 字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲 话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。 五、禁忌用语和语气： 1、这不关我的事！2、我不知道！ 3、我现在没时间！4、你没看见我在忙吗！ 5、你的眼睛怎么不看？6、你怎么搞的？ 7、你去告状就是！8、忌用反问的语气回答问题； 9、忌嘲讽患者。10、忌议论患者隐私。 六、态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情 感、朴实感、责任感。具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、

6、心不在焉。征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。 七、禁忌的行为： 1、患者需要服务不理不问。 2、用手指指着患者说话。 3、用冷漠的眼光看患者。 4、语言冷谈或极不礼貌。 5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）。 3