客户异议及顾虑处理技巧.doc

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1、客户异议与顾虑处理技巧·讲师手册课程内容规划课程名称：网点服务营销短训（系列13）课程题目：客户异议及顾虑处理技巧课程目标：1、了解处理客户异议与顾虑的意义。2、能够有效地处理客户异议，扫除成交障碍。课程内容概览：大纲时间课程导入一、分析客户产生异议及顾虑的原因二、处理客户异议与顾虑的原则及技巧三、处理客户异议与顾虑的流程及经典话术推介总结2510103合计30备注栏随堂讲义教具活动投影片白板白板笔提问7新华人寿保险公司银行代理业务管理部网点专业服务营销技巧短训集锦客户异议与顾虑处理技巧·讲师手册课程大纲时间讲授内容讲师

2、活动教具课程导入课程大纲一、客户产生异议和顾虑的原因25讲师自我介绍，进入导言我们来回顾一下，在日常的销售过程中，不管是我们推销新华的红双喜理财产品还是其他的金融理财产品，客户会不会在我们介绍完产品后，立即就决定购买？我想，这种客户很少！绝大多数客户都会提出这样、那样的问题，那么，为什么客户会提出那么多问题，碰到客户的异议，我们如何巧妙处理呢？今天我们就进入网点服务营销二十四章节中的十三章节《客户异议及顾虑的处理技巧》。接下来我们一起研讨三方面的内容：第一、客户为什么会产生异议及顾虑；第二，如何巧妙处理客户的异议及顾虑，

3、应该注意哪些方面；第三步我给大家推介两个经典话术供大家参考。在进入我们第一个内容的探讨之前，我想问大家一个问题：我们平时有没有去菜市场买菜的经历？(有)大家来想一想，我们在问完菜的价格后，有一个习惯性的动作，（对）就是还价！即使菜价很便宜，我们依然会习惯性地说：“太贵了，便宜点！”说到这儿，我想起发生在我自己身上的一件糗事：还是在上中学的时候，有一次我妈妈让我去菜场买点土豆，虽然从没买过菜，但是我知道买菜肯定是要讲价的，当我来到一个卖土豆的菜贩摊前，问他土豆多少钱？他说：一块钱三斤！我装作很老到的说：太贵了，便宜点，二斤

4、卖吗？（稍停顿）那个摊贩一愣，哈哈大笑，他一笑才让我恍然大悟，到底是三斤便宜还是二斤便宜？讲到这儿，大家想在我们买菜的时候，那我们还价后即使摊贩不降价，我会不会买？多数情况下我们还是会买的！所以说还价是出于一种本能和自然的反应，是一种习惯！举例PPT1PPT2PPT37新华人寿保险公司银行代理业务管理部网点专业服务营销技巧短训集锦客户异议与顾虑处理技巧·讲师手册二、如何处理客户异议与顾虑（一）处理流程：（二）处理技巧：10同样，在我们给客户介绍我们的理财产品后，客户提出这样那样的异议，有时就是一种本能自然的反应，是一种习

5、惯性的拒绝！这是我们分析的第一个原因。那客户提出异议或产生顾虑还有另外一种可能，就是客户对这个新事物不了解。举个例子：当客户来到我们的网点，我们给客户介绍红双喜产品时，当客户以前从没有接触过这样的理财产品时，她可能就会提出这样那样的疑问。这是我们分析的第二个原因，通常是客户的假异议，对待这种异议，我们可以一带而过，不用太当回事！那假如是第二种原因，是真的不了解，我们就要认真详细地为客户作出解答，消除客户的疑虑。那客户提出异议和顾虑，对我们来说，究竟是好事还是坏事呢？再举个生活中的案例，冬天已经来了，天气渐渐转凉，假如我们

6、需要买一件过冬的大衣，当我们来到商场女装柜台前，进入这个卖场后，营业员热情给我们推荐：欢迎光临！小姐，我们刚进了一批最新款式的大衣，是今年最流行的款式，您来看一下！假如我们第一眼看上去，就没有相中这件大衣，我们的第一反应是怎样的?可能我们会说声谢谢，我随便看看，然后就走开了！但是假如我们第一眼看上去，心里马上一动：我就想有件这样的大衣。通常情况下我们会怎么做？上前摸一下衣料，看看衣服上的标签，多少钱？是否是我们能承受的心理价位，假如这件大衣的价格我们也能接受，我们会不会马上决定购买？对，不会！我们会穿在身上试一试，可能边

7、照镜子边跟营业员说怕抛出一个又一个异议，哎呀！颜色太艳了，我穿太长了吧或者大衣有点贵！当营业员一一把我们的异议处理掉，最终我们会很高兴地买下了这件大衣。通过这个生活中的事例，大家想，假如我们根本不想来买的话，我们会不会浪费那么多时间和口舌？（不会）因为我们想买，所以才会有那么多的异议！通过以上生活中的案例，那我们得出这样一个结论：客户提出异议及顾虑时，代表他关心你推荐的产品，是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。所谓：挑剔是买主就是这道理！所以当我们在销售理财产品时，如果客户提出异议或产生顾虑，这是客户非常正常的心

8、理活动，我们这时加以巧妙处理，这张单子成交的可能性会非常大！好，下面我们来了解一下，当碰到客户提出异议和顾虑时，我们应该如何来处理呢？客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立的感觉，就无法让客户接受你的道理。这儿有一个处理客户