总务科提高服务质量工作方案.docx

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1、大兴区中西医结合医院总务科“珍惜每一位患者做一名合格职工”活动方案后勤保障是医院工作的重要环节，立足本职工作、树立“以病人为中心”的主导思想，2017年总务科开展优质服务、加强后勤人员素质建设、培养后勤人员结果思维。为了更好的提升后勤服务质量，结合医院要求及后勤实际特制订本活动方案：一、活动主题：“珍惜每一位患者，做一名合格员工”二、活动实施时间及部门：此次活动范围为后勤人员，包括托管的三方人员，维修、食堂、保安、保洁人员。6月至7月为总务科对后勤人员培训阶段。8月至12月为“珍惜每一位患者，做一名合格员工”具体实施阶段。三、组织机构组长：李贺年总务科科长副组长：张东华总务科副科长李素梅

2、食堂主管谢黎明总务科干事高宏跃总务科干事王云峰总务科干事成员：中军公司各部门经理及全体职工成立提高后勤服务质量办公室设在总务科，李贺年任办公室主任。四、各部门具体实施方案(一)保洁部门工作方案为了保证医院内环境卫生干净整洁、保证各楼层楼道、科室内及各责任区域环境整洁，有如下方案：1、做好员工专业系统培训，掌握工具分类以及使用方法（毛巾分类，消毒液配比，终末消毒流程）。2、确保卫生间干净、整洁、无异味（保洁员多巡视，勤打扫，20分钟巡视一次，特殊科室缩短巡视时间，地面无水迹，使用专业除臭剂，保持卫生间空气流通）。3、服务设施：卫生间手纸、洗手液24小时不间断供应，便民设施一经损坏立即保修（

3、手纸、洗手液及时补充，保证供应）。4、服务工作：加强与患者、医护沟通，达到医患满意。5、控烟工作：禁止患者在院内吸烟、发现立即劝阻。6、保洁公司下属电梯司机：主要负责电梯安全、及时协助患者乘坐电梯、保证患者安全到达各楼层及电梯安全运行。7、全力配合一线医护人员工作，按医院要求完成每项工作。(二)保安部门工作方案为了保证医院安全、停车秩序有条不紊、保证医疗秩序医生护士人身安全得以保障，有如下方案：1、巡查工作：维护医院急诊室内外就诊秩序及收银台情况确保医生护士人身安全。及时制止打闹现象。禁止医院周边摆摊设点。2、停车场严格管理：汽车、自行车、摩托车、电动车、按规定停放。3、控烟工作：禁止患

4、者在院内吸烟、发现立即劝阻。4、中控室：24小时值班，及时发现可疑问题上报有关部门。5、微型消防站：建设做到定期演练、实操到位。做到装备保持完好。6、服务工作：开展文明用语、提高服务质量。7、协助工作：及时协助各科室特别是需要帮助的患者给予帮助，完成科室及患者的有关需求。(三)食堂部门工作方案1、员工用餐：每天花样不重复，早晨不少于11种花样，中午主食不少于5种花样，主菜纯炖肉1个、肉菜2个、素菜2个、汤1个。2、患者用餐：分为三个时间段提供，早7点、中午11点、下午17点。其中早餐早晨不少于5种花样，中午主食不少于5种花样，主菜2个、肉菜2个、素菜1个、晚餐和午餐一样。3、订餐服务：每

5、天上午8点到10点去各个病房订餐，下午15点30接受电话订餐。4、温馨服务：食堂主管每两周到各科室及病房里了解职工、患者对食堂饭菜的意见及要求，提高服务态度。做到“珍惜每一位患者，做一名合格员工”。(四)维修部门工作方案1、接电话：文明用语、态度和蔼可亲、有问必答。2、维修工作：维修完成后告知科室和患者，现场做到清洁如初。必要时可夜间施工。3、加强培训：不断学习把主人翁意识贯彻到每一位员工。4、节能减排工作管理：加强用水用电管理工作，对重点部门定期巡查，把用水用电应急方案落到实处。保证医院工作顺利进行。五、工作要求1.各责任部门要把医院开展2017年度“珍惜每一位患者，做一名合格员工”活

6、动，切实增强后勤优质服务意识，作为重要政治任务，与医药分开综合改革同期同步进行，精心组织，周密部署。根据本方案要求，结合实际，仔细研究，细化工作流程和时间节点，按照《大兴区中西医结合医院“珍惜每一位患者，做一名合格员工”活动方案》统筹组织开展好培训、宣传工作。2.各责任部门要根据工作任务要求，积极创新培训形式，开展系统性、全方位、多途径、多渠道的培训教育工作，使主题思想切实深入贯彻到每一名员工中区，全力营造良好的服务氛围。3.各部门在培训、实施工作过程中，将“珍惜每一位患者，做一名合格员工”培训、实施组织开展情况进行书面总结（附工作相片），时时上报总务科。六、职责分工及奖惩措施1.中军公

7、司各部门经理负责每日的定期巡查检查工作，并于每日下午四点到总务科进行每日工作汇报，每周五上午九点到总务科进行周总结。2.后勤优质服务小组组长及副组长负责不定期巡查，对巡查中发现的问题进行记录并根据与中军公司签署合同项目进行相应罚款。3.对表现突出者进行适当奖励。