如何提高客户服务质量.docx

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1、目录1.客户服务质量的内涵31.1.客户服务质量的概述31.2.客舱服务的特点41.3.影响客户服务质量的原因52.国内外航空公司客户服务质量现状52.1国外航空公司客户服务质量现状62.2国内航空公司客户服务质量现状63.民航空乘服务现存问题分析73.1客舱环境相对比较复杂73.2空乘服务对象相对特殊83.3空乘服务对象满意度低84.改进民航空乘服务质量的主要方法分析104.1提升空乘专业人员服务责任意识104.2重视空乘专业人员礼仪修养培养104.3重视空乘专业人员服务感悟能力培养104.4提高空乘

2、专业人员多方能力与素质115.打造高品质客户服务质量的对策115.1营造轻松愉快工作环境115.2制定科学招聘制度115.3提升乘务人员素质115.4建立高效的绩效考评体系125.5洞悉并满足客户的需求126.结束语137.致谢辞138.参考文献14摘要：空乘服务作为民航运输体系中置换重要的环节之一，其与航空企业的服务质量高低密切相关。在日益激烈的市场竞争条件下，如何更好的面向旅客提供给空乘服务，已成空乘服务人员的奋斗目标。由于我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的

3、要求也越来越高。在现如今科技和经济都飞速发展上的时代，什么事情都讲究快速，所以现在人们更多的会选择乘坐飞机出行。飞机不但能够方便便捷的使旅客乘坐，还能为乘客节省很多时间。然而，乘坐的人多了，不同国家的不同性格的人们也就给现在的航空服务行业带来了新的标准和挑战。长此以往，深深的认识和有效的提高打造新的高品质的飞机上的客户服务，就成了航空公司的首要任务。因此，空乘客户服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。本文重点从空乘客户服务质量的改进这一中心论点入手展开分析

4、，就我国空乘服务质量改进的方法展开研究，阐述了提高空乘客户服务质量的重要性及对策。关键词：空乘；服务质量；对策如何提高客户服务质量09物流班×××指导教师×××教授1.客户服务质量的内涵1.1.客户服务质量的概述服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持一预定服务水平的连贯性程度。服务质量包括各方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地准确地履行服务承诺的能力。

5、响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断、期望与感知之间的差距是服务质量的量度。飞机对客户服务质量的要求都是很严格的。必须严谨的为所需乘客们提供尽善尽美的服务来达到乘客的要求。客户服务因为是一个有限空间的服务场地，所以空姐和空哥的言行举止都将被重视，他们得体的谈

6、吐和优雅的举止也是服务的一种文化特征，从而也体现了客户服务文化的另一种内涵。第一，服务过程的尽善尽美。对客户的服务是体现一个航空公司的礼仪文化的命脉，应该用最完美的妆容仪表来展示自己最亲切的笑容和得体的举止，不但要有文化素养，服务的无微不至也是一种表现。客舱人员应像对待自己至亲的人一样来对待乘客，最大化的提供尽善尽美的服务。第二，服务氛围的宾至如归。客舱的服务人员在服务乘客的时候应该将自己的身心全程的投入到乘客中去，从而给乘客营造一种家的感觉，仿佛得到了家人的关怀一般。愉悦的享受完全线的旅程，服务人员的

7、个人魅力。展现个人魅力，是每个客舱的服务人员必须做到的事情。这不仅是空姐空少个人的文化素质的体现它代表了整个航空公司的文化内涵，也是公司强有力的品牌形象。客舱服务人员的个人魅力是要和整个服务团队相结合起来的，只有在整体上展现出来的魅力才能给乘客一种温馨的感觉。1.2.客舱服务的特点1.2.1安全重于泰山身为航空公司，如何能让乘客放心的选择。首先就要做到能给客人带来安全感，能让乘客信赖，乘客能安全且安心的到达飞行路线的目的地是机舱服务人员的基本要求。机舱的服务人员有责任给每一位乘客提供安全的飞行过程，能够

8、给乘客带来安全度的服务人员将会是对飞机上所有乘客的一种责任心的体现。1.2.2技术水平有保障飞机在飞行的过程中如何能做到安全且平稳的飞行。这就要靠机长的飞行技术了。身为一个合格的机长，必须有着超强的责任心和超强的飞行技术技。因为在飞机飞行的过程中，会遇到不同的飞行问题。每次的飞行都是对机长技术的一种考核。这也是对航空公司整体的考量。1.2.3旅途温馨呵护客机在飞行的途中，是考核一个合格的乘务人员的基本素质的过程。在飞行时，乘务人员会遇到各种