神秘顾客评估管理办法2015.doc

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1、南阳市康健体检管理有限公司神秘顾客评估管理办法1.目的建立神秘顾客评估机制，客观地检查出普惠体检中心存在的问题，找出与竞争对手在服务、口腔、管理等方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。2.适用范围适用于南阳市康健体检管理有限公司及下属县级分院、加盟店、体检中心。3.职责3.1   行政部经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。3.2   质控专员负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。3.3   区域经理或下属县级分院、加盟店、体检中心负责人负责对存在问题的普惠体检中心进行处罚并组织整改，提

2、出改善措施。3.4   人力资源部协助销售部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，质控专员配合销售部组织神秘顾客开展相关培训。4.依据4.1   《分院服务礼仪规范》4.2   《质控管理办法》4.3   《分院质控检查管理办法》5.内容5.1    神秘顾客招聘5.1.1   神秘顾客基本任职条件:年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。5.1.2   神秘顾客来源5.1.2.1 首选公司试用期新员工；5.1.2.2 内部员工亲属；5.1.2.3 本地大中专院校在读学生；5.1.2.

3、4 公司会员;5.1.2.5公司准客户或潜在客户;5.1.2.6公司特邀的社会各界名流人士5.1.2.7公司特邀的社会政界、企事业单位负责人;5.1.2.8公司特邀社会媒体、兄弟单位、上级主管部门负责人等。5.2    神秘顾客的培训神秘顾客由质控专员组织培训，培训的内容包括：5.2.1   详细设定的普惠体检中心及下属县级分院、加盟店、体检中心等巡店路线；5.2.2   详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)；5.2.3   记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；5.2.4   

4、调查项目的现场模拟训练。5.3    神秘顾客的录用5.3.1   经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。5.3.2   外部兼职神秘顾客经录用后由行政部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。5.4    神秘顾客薪资及费用规定5.4.1   外部特邀或临时神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家市区普惠体检中心给予相应劳务费，市区以外区域普惠体检中心给予相应劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天15元，报销市内公交车费。劳务费分为二种,一种为300元(非现金),冲抵

5、个人体检或家属体检费用.其二为个人深度体检或家属深度体检总费用1/2(非现金)冲抵体检费用.5.4.2   试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车费，不补助餐费。5.4.3   在公司安排下的其它消费类体验费用凭实物或消费小票报销。5.4.4   神秘顾客费用由质控专员统一制作报表，经审批后报销。5.5    调查程序及规定5.5.1   调查周期5.5.1.1       自营普惠体检中心每月每店调查不少于1次。5.5.1.2       自营普惠体检中心商圈内选1家主要竞争对手:开展有独立体

6、检业务门诊或单一社会化体检中心，每月调查不应少于1次。5.5.2   《神秘顾客调查表》设计的主要内容5.5.2.1 体检中心外部环境的检查，体检中心标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列(医保开通后执行)、海报张贴等。5.5.2.2 各级工作人员对体检相关知识的了解程度，包括体检设备及工具摆放位置，主要功能、适应症,体检项目、体检价格等。5.5.2.3 店内服务、商品、体检设备、诊疗类的主要特点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。5.5.2.4 各级工作人员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，普惠体检中心的气氛营

7、造与竞争对手的差别。5.5.2.5 各级工作人员的服务态度、仪容仪表。5.5.2.6 《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。5.5.2.7 《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度分带★号的关键条款和一般条款。5.5.3   调查路线由质控专员统一安排，并在调查路线安排表上注明调查普惠体检中心或下属县级分院、加盟店、体检中心名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。5.5.4   购物体验购买商品规定(各店开通医保系统后,允许商品陈列时使用)5.4.4.1 购物体验所购买

8、商品清单由行政部经理提出方案，总经理审核，董事长审批。5.4.4.2 购物体验所购买商品每普惠体检中心最多5项商品，数量为1个，金额应控制在50元-100元内,超支自付。5.4.4.3 购买的商品由质控专员统一登记，按季度集中退货或报销后作为工会或人力资源部员工活动的活动用品处理。5.6    调查结果评估5.6.1   神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整