客户异议处理手册

《客户异议处理手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户异议处理手册中山巨人园食品饮料有限公司2011.03.01培训内容解决客户所关心的问题积极聆听132处理反对意见探究如何处理异议引出并消除反对意见的策略A探寻反对意见B注意倾听C要求阐明反对意见D挖掘隐含的反对意见E使用口头宽慰语处理反对意见关键技巧1、认识真正的反对意见积极聆听重新陈述提出阐明性问题表示关切“还有其他问题吗？”认识重要问题2、明白反对意见，并证实你的了解提出探究问题他们理解其重要性吗？是一时冲动吗？他们对机会质疑还是对解决方案质疑？重新陈述聆听3、处理反对意见提供信息关于产品的特征区域数据客户证明资料具体到每一客户的利益2一、产品异议1-1、（口

2、味）你们巨人园苹果醋的味道比较其他品牌差一点？我们巨人园苹果醋每一瓶都是经过90天生物发酵后灌装生产，然后再经过消费者调查，多次调配出最适合消费者饮用的口感。每一种产品不可能所有人都说好，同样也有人说其他品牌的口感比巨人园差点的：事实上通过我们在各大商超，小区的多次试饮活动证明，消费者都说我们巨人园的口感比较好；异议1-2、苹果醋这种产品不好卖？我觉得不好喝？你店里有十几种饮料，你不可能每一种都喜欢喝，消费者的口味也是各不相同的；其实苹果醋在国外一早就有了，在国内，甚至桂林也有一定的消费群体，随着公司的推广苹果醋肯定会越来越多人喜欢的；开始的时候，可先小量进货，我可以

3、例外给您安排多个规格混合成一箱送货。3一、产品异议1-3、你们公司（或者其他品牌）的苹果醋我进货那么久了一瓶都没有卖，我退货不卖了（我不想卖了）。苹果醋在国外已经风行许多年了，只是我们在中国推广较迟而已，其口味感好，功效多，并且价格适中，而且你卖出去的利润也不低，所以还是继续卖吧；各人口味不同，苹果醋也能帮助你吸引一部分客户，其他地方卖得很好啊；另外，我还会特别根据你这边的情况为你提供一些促销政策，帮助您保持适量库存；整个区域卖得不错，也许我可以帮您加强陈列；异议1-4、巨人园苹果醋的味道比较甜一点？苹果本身也就是有点甜，我们巨人园苹果醋口感适中，这也是人们喜欢我们巨

4、人园苹果醋的原因；4一、产品异议1-5、新产品不要了，新产品一定不好卖？巨人园是一个集团化的大公司，对其客户的产品都有一个保证，我们已投入了大量的广告及大量的宣传，消费者很快就会认识的；而且新产品上市我们有很多促销优惠支持，你不参加就少了赚钱的机会；附近有些商店都卖得不错，不妨先小量进货，以确保您店里品种齐全异议1-6、一箱太多，一旦不好卖就要过期；过期又不给换异议1-7、产品太难卖，我的货快过期了异议1-8、苹果醋很难卖，几乎无人问津，半年前进的一箱至今仍未卖完，而我还按你的陈列要求去做了可能这边消费者还未充分接受这个规格，那我可以帮你订些适合你这个店的规格；可能你

5、地方不同，消费者所需要的规格不也同吧。来，我帮你在冰柜多放两瓶，货架上也多陈列几瓶；下次我再看看公司有什么优惠促销可以帮您推销的就帮你带过来，好吗？5一、产品异议1-9、你们苹果醋销量太小，进货一箱都嫌多；还有几瓶卖完再说我可以例外给你安排混合规格订货；可能是你货架摆太少了，都吸引不到消费者，我把这几瓶苹果醋放进冰柜或陈列上货架，肯定会好卖的。今年公司加大了对桂林市场的广告宣传力度，可能您也留意到了，到处都是我们巨人园的广告纸，而且经常在超市和小区做活动，很多店老板反映现在比以前好销很多；异议1-10、（包装）1.5L苹果醋的包装太大，不好卖不同的包装针对不同的消费场

6、所，1.5L是家庭装，大家围在一起开心，一下子就喝完了；如果消费者饮用人数少，您可以建议他们购买其他小容量包装，如500ml，268ml。1.5L包装是优惠包装，每100毫升单价最低7一、产品异议1-11、店内售卖苹果醋已经很多，不想再进什么新品牌了首先帮老板分析其店内有那些产品规格，然后再和老板宣传我们规格优势，再用比较专业的词语来分析每种规格所面对的消费群体；从而让老板进我们的品牌。异议1-12、现在大家都喝可乐，矿泉水等饮料，苹果醋又不解渴，现在不好销了苹果醋从前几年风行至今，始终拥有强大、稳定的消费群体。据我所知，附件士多的苹果醋一直都卖得很好；其实要说消费者

7、购买苹果醋，主要看中的是苹果醋的功效，并不是求解渴，所以不能拿其它饮料来和我们巨人园苹果醋比。9一、产品异议1-13、我这里是大排档，消费者都喝啤酒或者王老吉，不喝苹果醋。有尝试便有成功的机会，XX大排档卖我们的产品卖得很凶；在聚餐的时候喝酒多了，我们苹果醋众所周知也有解酒的功效，所以一定会有人买的。现在我们公司开始很重视餐饮渠道的开发，正在加大对餐饮客户的投入异议1-14、你们厂家生产的产品，质量不过关，瓶漏的，又开裂。能不能告诉我您这里到底有多少问题产品？若有，我马上帮你退换；老板，我们厂生产的产品是完全符合国际生产标准的，请你放心，质量是绝对过