说服客户技巧.docx

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1、说服客户技巧第六讲　沟通桥梁搭建与沟通五问（下） 沟通五问 沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题。 1.沟通情绪是否得到很好的掌控作为一个业务员，如果与客户沟通不顺利，他会把对方目前的方式态度定义成什么？恶劣？没素质？态度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦将对方的方式态度进行了负面定义，业务员自身的情绪也会随之恶劣，变得焦急、难以掌控。在这样的情绪下，沟通就难以继续了。因此，业务员要控制好自身情绪，不急不躁。然后，仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通过初步诊断，找出病源。 2.是否已经

2、彻底了解了客户传递的信息在找出沟通的病源后，接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息。 【案例】客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。一个月后，李先生找到小王。李先生：小王，这个地毯有瑕疵啊。小王：李先生，这个地毯有什么问题呢？李先生：你的地毯中间有个洞啊？小王：怎么可能，我们卖出去的地毯都绝对保证质量，不会有这样的问题的。李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊。两个人开始争执起来。后来，公司老总知道了这件事情，对小王说：“你还没有完全了解李先生的具体情况，不要先和客户争论，先把问题搞清楚啊。”同时，公司老总对李先生说：“李先生，对不起，我们没有教育好员工

3、，给您添麻烦了。您有没有带地毯的照片来？我们看一下问题出在哪里好吗？”李先生说：“没什么，我只是来找你们业务员，请你们把地毯洞补上。”最终，公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了，李先生非常满意。而在此之前，业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息，没有了解李先生的需求，从而导致了长时间的争执。 3.如何转换负面的定位，保持自身的正确立场有的业务员不能正确定位客户的立场，有时，客户只是希望业务员提供更多的信息，却被业务员理解为客户不尊重自己。业务员应当适时进行定义转换，从而让自己保持良好的情绪，把握高端的情商。 4.为了获得更好的自我感觉，应当做些什么沟通的目的在于双方感

4、觉良好。为了达到这一目的，首先要转换自身的负面情绪。情绪是自身能量的表现，因而，情绪是可以传递的。当自身情绪愉快时，就很容易感染、带动周围的人快乐起来，反之亦然。所以，在影响别人之前先要影响自己。 5.应该用什么方式与对方沟通不同的沟通方式，会给对方不同的感觉。通过正确的沟通方式，才能使双方获得良好的感觉，有效解决问题。图3-1沟通五问 【自检3-2】“沟通五问”的核心目的是什么？__________________________________________________________________________________________________

5、__________________________________ 见参考答案3-2沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题，无论是把握沟通情绪，还是有效掌握客户信息、转换定位，寻求更好的自我感觉，都是为了扫除沟通障碍。第一讲客户说服的基础（上） 销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。神经语言程式学简称NLP，它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教

6、育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP也发挥着越来越大的作用。 1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。销售的过程就是沟通和说服他人的过程。沟通和说服的过程无处不在。沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅

7、看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。 2.过程重于结果沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。从这个意义上说，过程比结果更重要。 3.什么叫做神经语言程式学销售的过程就是沟通和说服他人的过程。神经语言程式学是本课题的理论基础架构。它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。简而言之，神经语言程式学是一门结果学。Æ结果由行为而来结果由什么而来？任何结果都是由人们所采取