酒店前厅接待入住流程及评分标准.doc

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1、.前厅接待服务评分表编号姓名性别日期项目小项细节要求扣分得分微笑迎宾（6分）微笑迎宾（2分）宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，选手身体不得倚靠柜台热情问候（2分）先生/女士您好，请问有什么可以帮您/请问要入住吗？确认（2分）请问您有预定吗？（模拟客人的答案一律为无预定。）推销客房（16分）询问（2分）请问您是我们酒店的会员吗？（客人答无）介绍房间（8分）由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点，供客人选择。（是否运用推销技巧）妥善回答（6分）①解释价格的合理性(3分)。②根据自己的权限打折(1分)。③必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。验证登记（6分）出示证件

2、（2分）请客人出示身份证件并核对，核对姓名、相片、性别、出生日期、身份证有效期限、护照签证有效期限。证件扫描（2分）将客人有效证件进行扫描登记选房打单（2分）根据客人需求选好相应房间，快速填写RC单询问确定付款方式（10分）询问（2分）先生/小姐，请问您是现付还是刷卡？(2分)付款方式（6分）①信用卡，请客人出示信用卡并刷取预授权，核对签名模式。②现金，收取预住天数1倍左右的房费现金并开预付金收据，上注明预付金XXX元整。注：收款时要做到唱收唱付。③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。填写入住单给客人签名（2分）将欢迎卡上的容仔细填写完整，

3、并将填好的RC单、开好押金单一起交于客人签名确认。（签名时笔尖去帽朝向自己把笔递在客人右手位）。发(制)钥匙发钥匙（2分）根据客人的入住天数制做房卡，将房卡、早餐券、押金单身份证交给客人。Word文档资料.（4分）说明（2分）向客人说明房号及所在楼层，并说明房费含有早餐，早餐的时间和地点，是否需要叫醒和贵重物品寄存。说明通知（4分）解释（2分）如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的围详细解释通知（2分）向客人指示电梯方向，通知行生帮助提行，并祝愿客人入住愉快。更新资料（2分）将客人的入住信息进行核对并更新。资料存档（2分）整理宾客入住资料并存档。总计50分注：操作

4、规定时间为5分钟，每超时10秒扣1分，提前10秒完成奖1分，依此类推。得分（）=50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。项目裁判长：Word文档资料.前厅模拟操作评分表编号：时间：项目主要容考核要求（评分标准）配分扣分得分前厅预订服务（或面谈）1、接听问候客人1、铃响三声之接听。（2分）2、礼貌问候宾客，并报中英文部门名称：预订部（3分）（预订）51、微笑迎客。（2分）2、主动问候宾客，并问明宾客来意。（3分）（面谈预订）2、询问宾客的订房要求1、问清宾客的住店要求（预抵店日期时间，房间类型间数）。（3分）2、查看客房状况显示，确定能否接受预订。（2分）

5、53、询问宾客的姓名1、礼貌询问宾客姓名，准确联系方式用语规。（3分）2、复述确认。（2分）54、推销客房1、介绍房间种类和房价。（不超过3种，从高价到低价）（1分）（4分）2、询问宾客单位名称，确认是否为合同单位。（3分）55、询问付款方式询问宾客的付款方式，在预订单上注明（对挂帐宾客应要求在抵店前，公司传真书面信函或有效协议签单人通知付款依据）。（5分）56、询问宾客抵达情况1、向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。（2分）2、如果客人预订的抵达时间超过预抵时间可视为自动取消如要延时需提前通知。（1分）57、询问特殊要求1、询问宾客的特殊要求（2分）2、对有特

6、殊要求者，详细记录并复述。（3分）58、询问预订客人或代理人情况1、询问预订客人的或代理人姓名、单位、。（3分）2、对上述情况做好记录。（2分）59、复述预订容1、来店时间和离店时间（1分）2、客房种类、间数、房价、宾客姓名、特殊要求。（2分）3、付款方式、（代理人情况）。（2分）510、完成预订1、向宾客致谢，道别。（3分）2、预订员应后于客人挂断。（2分）5合计50评委签名：计分员签名：Word文档资料.前厅模拟操作评分表（二）编号：时间：项目主要容考核要求（评分标准）配分扣分得分前厅接待服务1、问候、欢迎客人1、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（5分）5

7、2、识别客人有无预订1、询问宾客有无预订。（2分）2、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节。（5分）对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。（5分）73、请宾客出示身份证件，填写住宿登记单1、请宾客出示身份证或护照。（2分）2、宾和外宾使用不同种类的住宿登记单。（3分）1、住宿登记单填写时要求字迹清楚，项目齐全，并有宾客的亲笔签名。（3分）84、排房、订房价1、服务员在宾客填写登记表的同时要安排好房间。（应能根据客源类型的特点、要求安排恰当的房间）（5分）2、确定后必须向宾客报价，

8、以获得宾客的确认。（2分