04客户服务部接待、诉求、回访流程

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1、LOGO客户部接待、诉求、回访流程编号：QCLD/KF/04版本/状态：A/1共6页1.0目的规范街区运管中心客户服务部客户接待服务流程；规范各类信息的处理工作，确保投诉、报修、求助等各类信息能及时、合理的得到处理；了解客户/物业使用人对工程维修质量、环境维护（清洁、绿化）、秩序维护、投诉处理等物业服务事项的满意程度，并及时通过恰当的沟通、交流方式促进物业服务水平不断提高。2.0适用范围适用于街区运管中心客户服务、接待及客户服务工作中对投诉、报修、求助等各类信息的处理。3.0职责3.1负责运管中心客户服务部客户接待工作；3.2负责各类信息的分类、传达、记录

2、、跟进、落实、回访及处理的全过程进行跟踪并反馈处理结果；3.3负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；3.4负责各类项目内部证件、证明的办理；3.5负责客户咨询、投诉事件处理。项目客户服务部负责对客户/物业使用人的回访工作。4.0一般接待流程4.1提前10分钟到岗，将办公室必备用品摆放整齐，作好客户接待准备；4.2当有客户来访时，面带微笑，主动问候客户有什么需要帮助；4.3对客户提出问题，做出相应解答，不明之处或不便于直接答复问题，需请示相关领导；4.4对客户提出的建设性意见给予积极反应，作好记录，将信息反馈给相关领导；4.5对须收、发来往的函件，及时交

3、于责任人签收并留存备份作好记录；4.6对不易留存的传真函件，复印后会同原件交于接收人，需归档的传真函件，按收到时间、类别进行存档；4.7作好电话信息记录，紧急事件及时通知相关负责人；4.8按照物业服务相关规定，为施工单位办理出入证件；4.9对预约客户，提前作好接待准备工作；4.10为客户引见相关负责人，并作好接待准备工作；4.11客户离开时起身相送，重要客户需到大门外迎、送。LOGO客户部接待、诉求、回访流程编号：QCLD/KF/04版本/状态：A/1共6页5.0重点关注客户5.1善待客户抱怨，毕竟抱怨的客户也是为我们提供就业和薪资的客户；5.2客户既不满

4、意又不抱怨，那才是我们不期望的；5.3任何抱怨都能为我们提供改进的机会，只要我们认真处理抱怨；5.4时刻遵守公司《服务礼仪规范》要求；5.5投诉处理尽量以同一员工与客户保持联系，遵循首问责任制原则；5.6掌握倾听技巧。6.0当面或电话抱怨（七个步骤）6.1平息客户负面情绪耐心倾听，不宜打断客户愤怒的“行为链”，对客户任何投诉都表示认同、理解，不以任何理由和借口推诿；对客户感受表示理解与认同；不要让客户觉得没有面子；通过“三文治”式（回避负面话题）的沟通，转移客户情绪的焦点；适时向客户提问，让客户尽快回归理性，明白解决问题才是最终目的；客户情绪稳定后方可实质

5、性地进入解决问题环节。6.2对客户的投诉表示感谢并说明感谢的原因如“谢谢您告诉我这件事，不然……，谢谢！”“您的意见对我们很重要，我们将持续改进，尽量避免在工作中出现类似的错误，还请你多多提出宝贵的意见和建议，谢谢！”6.3针对错误向客户道歉对客户表示感谢并说明感谢原因后，应对客户表示道歉，如“……真的很抱歉发生这样的事情！”6.4道歉过后，承诺解决问题的时间清楚解决时间的应立即向客户承诺预期的解决时间；不清楚解决时间的应预约回复时间或承诺“对于您提出的意见我会尽快向有关部门和领导反映，并于一个工作日内回复解决问题的时间”对不能解决的问题应说清不能解决的原

6、因。在受理客户投诉时要遵循首问责任制原则。6.5从客户那里获取必要的信息向客户承诺解决问题时间后，可在客户那里获取必要的信息，如“为了便于我们更快地解决问题，请问……”。（客户铺位号、姓名、联系方式、投诉内容和问题的基本原因）对客户承诺的应给予兑现，如承诺的回复时间；LOGO客户部接待、诉求、回访流程编号：QCLD/KF/04版本/状态：A/1共6页6.6快速改正错误能即时解决的应即时解决；不能即时解决的应按《投诉处理管理要求》进入处理程序。6.7确认客户满意投诉处理完毕后应回访客户，了解客户对投诉处理的意见。7.0书面抱怨7.1迅速而得体地给客户书面回复

7、；7.2与处理当面抱怨一样，向客户表示感谢并说明感谢的原因；7.3描述你收到信后为客户反映的问题做了些什么：迅速理解问题的根源，找出问题责任人解决问题的行动时间、预期完成时间以及行动结果都是客户乐意知道的信息；若无法解决的问题，应说清无法解决的原因，并表明不会再出现这种不快。7.4承认客户是对的，不要与客户争执对错是非；7.5书面回复应针对客户感受进行简洁明了的表述，用“您”字很重要；7.6书面回复尽量能超越客户的期望；7.7确认客户是否满意；7.8结束语不要忘记再次表示感谢。8.0诉求程序8.1信息来源8.1.1各部门致电到服务中心。8.1.2.公司转来

8、。8.1.3客户亲自到前台。8.1.4内部人员上报信息。8.1.5