沟通技巧复习.doc

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1、沟通技巧第1章沟通过程第2章自我、感知和沟通 第3章跨文化沟通 第4章倾听 第5章语言沟通 第6章非语言沟通第1章沟通过程一、沟通的重要性： ◎有利于认识问题的重要性； ◎减少失误，减少摩擦； ◎争取理解，争取资源； ◎有利于提高工作效率，避免重复性工作； ◎有利于目标准确实施实现； ◎有利于创造性的工作。二、沟通是一种过程1、“沟通”既可以是通讯工具之间，人与机器之间，也可以是组织之间，甚至是组织与个人、个人与个人之间的信息交流。为此，在不同的学科，从不同的角度对它有不同的解释，主要形成了以下四种说法： 共享说：强调传者与受者对信息的共同分享。 交流说：强调沟通是有来有往的双向活动。 影响说

2、：强调传者对受者施加影响的行为。 符号尽：强调沟通是符号或信息的流动。2、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通包含以下4层含义：²沟通是信息的传递与交流；²沟通成功的关键在于信息被充分理解；²有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图；²沟通是一个双向动态的反馈过程；3、沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。步骤：第一步，发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。 第二步，发送者将其观点或事实以言词来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。 第三步，信息通过某种通道传递。 第四步，接收者由通道

3、接受到信息符号。 第五步，接收者将获得的信息解码。 第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应。4、沟通的要素（1）发送者与接收者（主动地位；被动地位）（2）信息（沟通双方进行传递和交流的内容或符号）（语言符号和非语言符号）（3）渠道（信息传递的媒介物。是信息经过的路线，是信息达到发信－接收者的手段。）9（4）噪音（指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。即阻止理解和准确解释信息的障碍。） 分为：外部噪音，源于环境，如周围的叫喊声、窗外的电锯声等。内部噪音，源于沟通主体，如学生因为考虑午饭的事而没听课。语义噪音，源于词语情感，如“老头子、老婆子”若是指外人，就含贬义，表示轻蔑；如果是老伴间互称，

4、则表示亲昵，含褒义。（5）反馈（将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。是发送－接收者相互间的反应。）（6）环境（狭义是指沟通发生的地方，即物理背景。广义是指沟通所面临的总体环境，通常包括心理背景、社会背景、文化背景和物理背景。）三、沟通是一种相互作用沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理： 第一，进行沟通的人连续地同步地发出信息。即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。 第二，沟通事件有过去、现在和将来。即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。 第三，沟通的参与者扮演相应的角色。即在沟通中我们扮演不同的角色，无论这

5、个角色是否由个人关系或社会所确定，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。 四、沟通的种类沟通有不同的种类，根据沟通的主体，最常用的沟通种类有五种：自身内沟通、人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通和大众沟通。 ★自身内沟通：是发生在我们自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。 自身内沟通是以自我为中心，自身是惟一的发送者和接受者，但自身的经验决定你如何与自己“交谈”。 ★人际沟通：是发生在一对一的基础上进行的沟通，通常发生在非正式的、不规则的、舒适的环境中。这种沟通绝大多数发生在两个人之间，虽然也可以包括两个以上的人。人际沟通是在两个人（或几个人）之间，所以

6、反馈的机会最多。内部噪音可能是最少的，因为每个人都能发现对方是否困惑不解，交谈者有很多机会来检验信息是否被正确理解。★小组中沟通：发生在少数人员取到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。这种沟通比人际沟通更为复杂，并且也有大量的反馈机会。为了保持小组解决问题的本质，通常聚在一个更正规的环境中。★公共场合沟通：在公共场合沟通中，发送－接收者向听众发送某种信息（发表演说）。演讲者通常传送一种高度结构化的信息，所利用的渠道与人际沟通和小组沟通相同。但在公共场合沟通中，环境是正式的，听众人数多，语言反馈的机会受到限制。沟通过程中听众不能随便发问，但能做出非语言

7、的反馈。在演讲结束时可能有机会提问。 ★大众沟通(masscommunication) 像公共场合沟通一样，大众沟通具有高度结构化的信息和大量的听众，听众数量常常有数百万之多。许多人创作大众沟通的信息。例如，在电视节目中，常常有制片人、编剧、导演、演员或表现这个节目的其他任何人。所有这些人都对这个节目产生影响。 大众沟通和其他种类沟通的最大不同在于反馈。在发送－接收者之间几乎没有交流，反馈的缺乏影