沟通技巧培训复习课程.ppt

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1、沟通技巧培训第一章沟通的目的和原则沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通的原则简单清楚直接准确沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%三个层次的沟通障碍1、倾听障碍2、理解障碍3、认同障碍第二章沟通方法与技巧有效沟通的练习沟通了解那些哪些要素：姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况其中哪些五分钟就可以了解到的姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况其中哪些

2、是十分钟可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的第一节倾听LISTEN什么是倾听？倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受倾听的障碍影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解倾听的障碍影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受倾听的要点首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎第二节沟通的真谛沟通的递进层

3、次说会说听听到被听到沟通的递进层次-说、会说无意识、无目的说有目的、有针对、知己知彼的说沟通的递进层次-听，听到参照倾听的要点沟通的递进层次-被听到亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了第三节作为主管的沟通技巧取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？如何坦诚？请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情有效赞赏的原则明确的真诚的不带负面转折的，如“但是”对不自信的人要

4、多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱如何赞扬？PMP的作用请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚，有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛如何鼓励？鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励如何具备责任心？从小事做起代接电话，并留言思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满应用中的诀窍（一）同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不……”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备

5、用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”应用中的诀窍（二）与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！应用中的诀窍（三）当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。应用中的诀窍（四）学员业绩不佳时，你

6、的第一反映应该是：1、工作流程安排是否合理2、工作的技能经验是否足够3、是否工作动力不足或自我管理不够而不应该把考虑顺序颠倒。应用中的诀窍（五）表扬：1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益4、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持应用中的诀窍（六）惩戒：1、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在那里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6、提醒他，你是如何

7、器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行8、说清楚、惩戒完了就完了幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静

8、下来A：明