企业内部通讯管理创新及改善服务质量方法初探.doc

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1、企业内部通讯管理创新及改善服务质量方法初探一、通讯服务理念的创新在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，这是对服务工作进行新的诊释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。二、落实精细管理、把简单留给客户围绕企业内部通讯的工作性质，经过积极调研，开展“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。1、简化业务流程，“简单”服务客户用户对服务的感知度，

2、除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了服务人员较大的工作压力，而且影响了服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合、本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。2、以服务为主线，落实服务规范“简单服务”旨在为客户

3、提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此，并根据服务性质及特点，我们提出了“4项服务”：即任何时间、任何地点、为任何一位用户提供及时快速的任何移动服务。通过开展把“简单留给客户”活动，有效提高了服务效率，服务水平明显提升，通过调查，办理业务效率提高了53%以上，客户认知度增强了一倍。一、企业通讯改善服务质量方法服务是一种战略经营思想，在企业内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务的思想观念，一切以“客户满足不满足”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做

4、好各个层面上的服务支持和服务提供工作。理解改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的差距达到改善服务质量的目的。1、控制减小期望的差距1）市场对服务中的问题针对性，以及治理者与用户之间的直接联系等市场调查活动有助于缩小二者的差距。企业的治理者需要了解用户的心理，了解其接受和使用服务的动态过程，通过市场调查，把握大量的信息，了解用户的期望，有利于提高服务的决策水平，从而改进自己提供服务的质量水平。2）与用户直接联系的员工应将所知所感传达给高层主管，而治理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通。信息及时

5、有效的传递有利于企业的主管了解下情，一线的服务员工相对地更了解用户的真实想法，有利于更准确地把握用户的需求。1）服务组织结构应尽量扁平化。通讯行业是科技含量比较高的服务行业，尤其是在网络经济时代，扁平化的企业组织结构更有利于减少沟通的障碍，提高信息的传递速度，在第一时间内对用户的要求做出反应，提高服务的效率。1、控制认知与服务质量标准的差距1）正确熟悉用户期望可行性，在确定需求与期望重点之后设置正确的服务目标。用户的需求有一定的层次，在把握了客户的需求与期望重点之后，应根据自己的资源情况，设置正确的服务目标，确定

6、自己在什么层次上满足用户的要求，从而确定服务质量的标准。2）根据企业特点制定服务质量标准，对重复性、非技术性的服务实行标准化。服务质量的核心因素是人的因素，用户对服务质量的认知取决于提供服务的人员表现，所以人在服务中居于主体地位，优秀服务人员是一笔财富。对于重复性、非技术性的服务通过各种技术手段和程序安排实行标准化有利于提高服务的效率。2、控制服务质量标准与实际服务的差距1）加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任。只有优秀的员工才能提供优质的服务，这是服务行业一条普遍的定律。通过加强员

7、工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。2）建立有效的监督控制体系。服务的质量监督是必要的建立有效的监督控制体系既是保证服务质量标准得以贯彻执行的手段，也是改善提高服务质量的有效方法。1）避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。面对客户，员工代表的是企业；面对企业，员工代表的是用户。企业应熟悉到员工的双重身份，为员工提供充分的信息，使员工明确自己的角色定位。企业内部通讯行业树立全员服务的经营

8、理念，是改善服务质量的前提和关键，人的因素是第一位的，在做好企业内部服务的同时，做好企业员工改善服务质量水平的有效手段。