2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》课件1

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1、铁路旅客运输服务质量规范解析标准编写过程总公司成立后，按照企业管理要求，2013年4月，总公司运输局组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局的专家在兰州局办事处进行了第一次集中讨论和组稿，形成企业服务质量规范草稿，并下发各局征求意见。这一次组稿，从框架和思路上进行了集中研讨，特别是对新规范和老标准、老管规等各种大法之间的关系、界限进行讨论。标准编写过程2013年8月，运输局再次组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局专家在郑州局办事处进行第二次集中组稿，第二次组稿充分借鉴民航、地铁、公共交通等行业

2、标准的基础上，结合铁路行业特点，从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿，先后两次下发18个铁路局和有关单位征求意见，随后又多次组织运输局内和有关专家进行研讨、修改。形成报批稿后，又经过计统、财务、劳卫、建设、资本运营和开发部，以及公安局等多个部门的会签，最终于7月4日由部领导以铁总运〔2014〕178号文件的形式予以签发，目前已经由铁道出版社印发。服务质量规范的特点1.内容丰富。此次规范是在管规、客规尚未修订下发的前提下完成的，因此规范内容相当宽泛，特别是梳理了历年来发布的大量文电和通话记录，将宜长期要求做好的内容纳入标

3、准，并对相应的前发文电进行废除。同时，当时考虑管规撰写发布时间节点无法确定，因此规范的内容其中不乏大量管理方面内容，主要是为了方便现场执行中便于对照操作，同时也保证了管规发布前的一些具体执行措施。4服务质量规范的特点52.重新分类。总体区分车站、列车两大类。车站分高铁车站和普速车站：按建筑规模将高铁车站分为大中型站、小型站，按车站等级将普速车站分为大型站、中型站、小型站，形成5种车站规范；列车分动车组列车、普速空调列车、普速非空调列车，形成3种列车规范。高铁、普速混合的车站，共用区域管理、作业及服务比照适用高铁车站规范，实行物理

4、隔离的候车室、检票口、站台等区域管理、作业及服务分别适用高铁车站、普速车站规范。服务质量规范的特点63.突出客运服务内容。特别是客运服务设施备品、客运组织、服务行为、文明礼仪等内容，对房建设施、特种设备、车辆设备、安检消防、卫生防疫、应急处置、职业资格等有专业部门管理的内容简略涉及，具体按相关规定处理，以免职责重叠、规章交叉。4.适应发展变化。一是吸收了近年来高铁客运、实名制、互联网售票、服务品牌建设、站车交接、商业广告开发、上水、吸污等新的办法、要求；二是根据旅客需求变化及现场作业实际，修改了列车卧具、备品等配置标准，如取消了

5、列车硬卧、餐车通道地毯。5.增加了重点旅客服务、应急处置、春暑运客流高峰等内容，在基本服务之外，作了专门规定。一.适用范围本规范适用于中国铁路总公司所属铁路运输企业。因目前部分车站高铁和普速混合，为此，对高铁站适用范围做了特殊界定：按照就高不就低的原则，办理动车组列车客运业务的特、一等普速车站，其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用高铁车站规范。7二.术语和定义2.1高铁车站：指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型、小型

6、的高速铁路（含客运专线）车站。其中，特大型车站建筑规模以高峰时段高峰小时旅客发送量大于或等于10000人测算，大型车站大于或等于5000人、小于10000人，中型车站大于或等于1000人、小于5000人，小型车站小于1000人。2.2普速车站：指办理普速旅客列车客运业务的车站。2.3动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。2.4普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。2.5重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。8二.

7、术语和定义关于重点旅客的解释：原本在规范中进一步明确，但无法律依据，在具体实施中，可以理解为：重点旅客是指旅客运输过程中需要重点照顾的老、幼、病、残、孕旅客。“老”指《中华人民共和国老年人权益保障法》规定的老年人（即六十周岁以上的公民）；“幼”指学龄前儿童；“病”主要指突发急病或本身有病需要帮助的旅客；“残”指《中华人民共和国残疾人保障法》规定的残疾人（即在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾

8、和其他残疾的人）；“孕”指有身孕的妇女。由于无法明确判断，所以在具体实施中，以行动便利程度为判断标准，行动不便需要帮助的，我们就可以界定为老幼病残孕重点旅客。9四.车站部分1.适用范围2.术语和定义3.安全秩序4.设施设备5.文明服务6.客运组织7.车站经营8.