客服中心职已修改.doc

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1、制度供热客服中心工作职能共页第页执行部门　执行责任签名　生效日期　部门名称供热客服中心直接上级分管经理　下属部门用户服务部信息管理部综合办公室部门本职负责客户供热服务、二网运行维护、热费收缴工作部门定员1、承担热力站出口至用户单元入口的运行、调节、维护及管理工作。2、负责客户服务工作体系的建设及管理，贯彻相关政策、法律、法规，满足客户的要求。3、负责供热政策宣传、服务活动、营销工作的策划、组织和实施。4、负责接受和处理客户的咨询、举报及投诉，处理上级部门转交的上访、投诉事项。5、负责对用户室内供热设施的故障维修。6、建立二网调节、平衡档案

2、，探索管网运行的科学操作方法，实现均衡供热。7、负责签订供热合同，用户热费的收缴工作，对指标分解细化并组织按期完成。8、负责热费收入、热费变更的录入、统计工作，保证账务的准确和完整性。9、负责建立客户档案信息及与客户的沟通。10、负责供热管线及附属设备等相关信息数据的更新及管理。11、对用户用热范围、按流程用热进行稽查，对面积、热费变更、报停、迟供业务进行监督审核。12、组织二次管网的检修、改造任务，推进既有建筑的分户改造工作。13、建立完善内部管理制度，加强流程管制，夯实基础工作。14、承担入网费清欠（部分）任务。210制度供热客服中心

3、岗位职责共3页第1页执行部门　执行责任签名　生效日期　岗位名称主任所属部门客户服务中心直接上级岗位本职全面负责本中心工作岗位定员1、组织领导二次网运行、调节、维护等管理工作，确保安全稳定供热。2、领导客服系统的建设及完善，逐步提升服务水平，提高用户满意度。3、组织供热宣传、用户服务，组织用户咨询、来访、投诉的接待及处理工作。4、领导热费收缴及热源建设费（部分）清欠工作，确保收缴目标的完成。5、组织供热管线基础数据的采集整理及信息化建设，建立用户信息档案，逐步完善二网调节、管网平衡档案。6、领导二次管网的检修、改造任务。7、组织完善内部管理

4、制度，理顺业务流程。8、组织内部考核方案的制定，监督二次分配方案的执行。9、负责本中心内部人力资源的调配、安排，注重员工的绩效管理与培养，协调内部关系。10、完成公司交办的其它工作。210制度供热客服中心岗位职责共3页第2页执行部门执行责任签名　生效日期　岗位名称副主任所属部门客户服务中心直接上级岗位本职负责客户服务的信息管理、政策宣传、营销策划工作;主持信息管理部工作岗位定员1、把握公司有关政策规定，加大宣传力度，扩大社会效果，赢取用户更大的理解与支持，创造和谐的采供暖关系。2、注意信息的跟踪反馈，严肃对受令部门的督查考核，确保服务用户

5、的真情实效。3、强化工作人员的综合素质，讲究信息受理、督办质量，加深与用户的互信与互动。4、编审分管部门有关的制度、办法并负责对其绩效考核。5、掌握供暖动态，拓宽信息渠道，及时协调处理好用户的难点、疑点、热点问题。6、对用户提出的重大问题及敏感事件及时向上级领导汇报。7、完成领导交办的其它工作。210制度供热客服中心岗位职责共3页第3页执行部门执行责任签名　生效日期　岗位名称副主任所属部门客户服务中心直接上级　岗位本职负责安全生产工作，主持用户服务部工作岗位定员1、负责中心生产工作的安全运行，检修、改造计划的编审和组织实施。2、负责防火、

6、防洪、防汛等突发事件的应急处置或救援工作。3、负责对各供热客服所的组织领导、工作指导。4、负责分管部门规章制度、绩效考核办法等的编审，并监督执行。5、主持分管部门的有关会议，不断深化服务内涵，提升服务水平。6、树立窗口形象，不断提高以信息管理部为主的指令的办结质量，搞好用户服务。7、对存在采暖系统问题的用户，要有计划的协助或敦促其进行规范性、科学性改造，保证采暖效果。8、完成领导交办的其它任务。210制度供热客服中心工作职能共页第页执行部门执行责任签名　生效日期　部门名称用户服务部直接上级分管副主任下属部门部门本职负责二次网系统，组织检修

7、、改造工作的组织和实施部门定员1、负责对各客服所及内设部门的组织、领导、绩效考评。2、负责二次管网系统稳定运行、检修、改造计划的编制及组织实施。废旧材料回收交库。3、负责安全生产，防洪防汛等突发事件的应急处置。4、及时高效完成有关指令和信息的受理办结。协助搞好用户热点、疑点、难点问题的解决和宣传解释工作。5、树立窗口形象，确立真情服务，加深与用户的情感互信。6、负责对用户采暖设施系统问题的诊断、处理或视产权性质，督促其规范整改。7、加强供暖期间二网温度、流量、压力等的科学调节和与输配中心有关部门的工作协调。8、编制本部门有关办法措施，按时

8、完成各类对口报表。9、积极参加公司、中心的有关会议、集体学习及活动等。210制度供热客服中心工作职能共页第页执行部门执行责任签名　生效日期　部门名称生产技术科直接上级用户服务部下属部门　部门本