任何消除客顾虑.doc

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1、1、如何消除客户的抱怨“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。   在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向

2、我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用LSCIA模型去正确有效处理客户抱怨：一、倾听（Listento）  当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客

3、户的问题。二、分担（Share）  如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。三、澄清（Clarify）  根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的globrand.com使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异

4、议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。四、阐明（Illustrate）。  能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。五、要求（Ask）  在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。

5、”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！资讯出自：亚洲商讯网2、如何抓住展会机会大展即将开始，对于参展企业来说，应该进行的工作很多，参加一次展会就是抓住一个机会，绝对不可以浪费，所以如何让参展达到最好的效果成为最重要的问题。在进行各种准备之前，有一点应该是企业必须明确的，那就是：确定展会你想达到的目标。据德国展览协会（ＡＵＭＡ）的分析，企业参展的目标有基本目标、产品目标、价格目标、宣传目标、销售目标。因此，销售是最终的目标，但并不是展览会上最重要的工作。   企业参展的根本目的是为了销售，展示只是一

6、种手段，但这并不意味着企业参展时签的定单数就等于参展效果。企业参展的目的除了展示新产品、提升企业知名度外，还是了解市场变化的最佳途径，市场上什么样的产品最受欢迎，你的竞争对手的各种动态，这些都将是展会带给你最有价值的东西，这能让你及时地对自身的战略进行实施和调整。明确目的后就要开始针对此次目的采取相应的参展措施，以下措施笔者认为是最基本而必要的：     详细了解展会   工具：展会中需要的工具很多，展会主办方能提供的有哪些，有多少东西是需要自己准备的。这细致到桌椅板凳水电等，不详细了解清楚，在展会时再寻找调配就未免太仓促。     活动：展会主办方一般都会举办很多种活

7、动配合展会造势，这些活动包括一些比赛、技术讲座等等，企业如果能参与这些活动，将会得到很多信息和宣传。   展会广告：展会的会刊和室外场地广告，对展会和展地熟悉的企业就会获得良好的宣传效果。     充足准备工作   费用预算：参展企业应提前做好费用预算。参展费用包括展位费、展位装饰装修费、展品运输费、机票火车长途车费、市内交通费、食宿费、设备租赁费、广告宣传费、资料印刷费、礼品制作费、会议室租赁费等。     展览资料：宣传单张或者手册是宣传企业最基本的工具，企业要想得到好的宣传效果，展览资料非常重要，可以展现一个企业的水平和实力。