客户关系管理综合复习题与答案_总.doc

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1、《客户关系管理》综合练习题一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2服务补救取决于客户投入的程度。3客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为

2、核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：CTI技术、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）以及虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。8数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。9企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。11数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量

3、分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施。15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。17会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。18数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。二判断题：1CRM就是一对一营销。（F

4、）2按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视。（F）3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。（F）4CRM只是销售过程的一部分。（F）5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。（F）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）5、向顾客传

5、送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要相同的。（F）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“

6、所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）17、客户满意=实际感知效果-期

7、望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）21、客户服务就是指售后服务。（F）22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态

8、度的客户，不包括极度满意的客户。（f）23、客户不一定在企业之外。（T）24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消