我院实施门诊服务流程再造的实践

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1、我院实施门诊服务流程再造的实践门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其提供服务的好坏，如病人排队等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价收费是否快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉【1】。我院是一家建院于1987年的二甲医院，虽建院历史不长，但发展迅速，2008年门急诊量达近100万人次。但由于门诊楼建于1987年，至今已有20多年的历史，其医疗服务区域的结构问题和功能问题使门诊服务流程受到了极大的限制，影响了服务效率和效能的发挥，同时由于面积较小，在门诊高峰期，就诊病人近4000人次，加上大部分就诊病人有人陪

2、同，日人流量近8000人次，从而导致门诊大楼拥挤不堪。因此，按照病人需求，我们进行了新的门诊服务流程再造。一、门诊流程的瓶颈与问题在门诊流程中，对病人有价值的服务主要有分科就诊、检验、检查和就诊等4各环节，而和服务相关的挂号、划价、交费、取药4个环节的等待是造成门诊服务效率低下、流程不畅、病人积压的主要原因【2】。据何谦【3】等的调查统计显示，病人挂号等待的时间均值为35.50分钟，收费等待的时间均值为12.7分钟，取药等待的时间均值为12.84分钟，而人均诊室诊断时间仅为8.89分钟。因此，在保证前4个环节正常运转的前提下，应尽量采用信息技术，对造成瓶颈的环节进行整合、简化或清除。

3、造成瓶颈的原因主要是：①就诊时间过度集中。②信息不共享，影响流程的通畅性和连续性；医院职能划分过细，致使病人需要多次重复排队和来回往返。③门诊布局和建筑结构不合理、导医服务的欠缺，增加了病人的流动量和滞留时间。尽管门诊实施了“一站式”服务，但门诊流程依然是“多站式”的,流程的每个环节都需排队，在某些时段，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，造成“三长一短”(即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短)现象。在门诊流程再造前，我院门诊也存在以上问题，导致在门诊各个环节都极其拥挤、排长队，病人对门诊的满意度不高，同时也在很大程度上制约了门诊业务的拓展。二、门诊

4、流程优化的实践（一）充分利用信息技术，解决门诊流程的瓶颈问题1.开发并启用医保自助挂号系统：通过对医院门诊挂号数据的分析发现，来医院就诊的人员中有50%以上是医疗保险病人，如果能先把这部分病人纳入自助挂号系统，就能极大的改善门诊排长队挂号的现象。在这种背景下，我院信息管理中心开发出医保自主挂号系统。在设计上，没有采用挂号时收费的模式，而是采用挂号费用记账的方式，直到病人就诊结束时一次性结算费用。其操作也较为简便，只要三步就能完成：1、插入医疗保险卡后，按屏幕上的医保读卡按钮；2、界面上选择挂号的科室或专家；3、按屏幕上的确认挂号按钮，在出票口领取候诊单。大大加快了医保门诊挂号的速度，

5、门诊挂号时间由平均1分30秒减少到平均25秒。2.全面实施门诊医生工作站：门诊医生工作站是门诊流程优化和再造的关键。通过实施医生工作站，医生通过病人刷卡获取病人基本信息和病史。工作站系统提供结构化门诊病历模板，记录病人此次就诊的主诉、症状、体征等信息、药品库存和供应情况、药品价格和分装规格、区分医保用药和自费用药、自动检查药品配伍禁忌等，医生可就药品的价格、不良反映等征求病人意见，及时调整处方。3.启用自动排队系统，有效缓解门诊排队挂号压力，减少病人候诊拥堵现象：通过候诊单告知病人就诊楼层和区域，利用病人就诊及时呼叫功能，减少了门诊候诊区拥堵情况。此外，各种医技检查、药房配药通过自动

6、化排队服务系统，实施条码化与网络化管理，做到与医院信息系统的数据共享。4.依托医生工作站，提高药学服务质量：实施医生工作站后，门诊药房实施后台摆药，病人在财务结算时即通过语音提示系统等获得到指定窗口取药信息，缩短了病人取药排队时间。同时，门诊药房药品的规格、包装、价格、库存等信息一目了然，使医生从繁重的记忆中解脱出来，可以减少或避免以前病人缴费后，因药品项目不符或药品缺少等导致修改处方、退药的麻烦。（二）门诊各功能区域合理布局：在门诊大厅一楼，为病人提供方便门诊、门诊预检分诊、导医、检查预约、医疗咨询、病假证明、复核盖章、服务投诉等服务。位于一楼的患者服务中心实际上是医院的总控制台，

7、整合各科室分散的资源，统一调度，同时也是医院与患者沟通的平台。通过接受电话、信函、来院等方式提供预约挂号服务。咨询服务台的工作人员，还负责为患者进行免费测血压、免费为患者提供轮椅及平车等有关服务。在各个就诊楼层都设置了挂号、划价、收费窗口，病人只需在任一窗口就能挂号就诊，各检查科室也设置在门诊大楼内，绝大部分病人都能在门诊楼内完成就诊。门诊诊室一人一诊，一医一患，医患通道分开。患者可以毫无保留地向医生陈述病情，最大限度地保护患者的个人隐私。各科室设有独立候