我院门诊实施我院门诊实施我院门诊实施“一站式”优质温馨护理服务效果观察

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1、我院门诊实施我院门诊实施我院门诊实施“一站式”优质温馨护理服务效果观察邢国荣王仲娟孙天会鹿莲芝(III东省安丘市人民医院山东安丘262100)【屮图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)49-0301-02【摘要】FI的提高门诊服务质量，优化服务流程，为患者提供贴心，人性化服务。方法在门诊设立一站式服务，为患者提供便捷、高效、优质服务，节约患者就诊时间，提高患者满意度。结果门诊患者人均候诊节省时间50%,门诊满意度大大提高。【关键词】门诊一站式服务效果观察门诊是医院医疗工作的第一线，直接对就诊人员进行检查、诊断、治疗、护理、预防保健，是医院面向社

2、会的窗门。门诊以就诊流量大，病情、年龄、知识水平、心理状况差异人而患者的期望值高低不同为特点。随着社会文明的发展，医学模式的改变，人民在就医过程屮对情感、爱心、形象和反应灵敏性等人文因素的关注程度逐步超过了技术因素，对护理工作的需求也不尽相同，护士的职能也在扩大，不仅要有较高的专业技术和理论水平，还要有良好的心理素质和协调能力。因此，其服务质量的高低，直接影响到患者对医院的第一印象和信誉，同时也体现了医院的整体水平。我院在2010年4月至今在全市率先推出了门诊“一站式”温馨优质服务为目标的服务，迎合了社会发展的要求，体现了“以病人为屮心”“以质量为核心”的人性化护理。大大节约了病人

3、的就诊时间，减轻了病人的痛苦，得到了社会上的广泛好评。1内容与方法1.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄，着装规范，淡妆上岗，时刻保持微笑，佩戴醒A的导医胸牌，态度热情诚恳，语言温和亲切，具备敏锐的观察力和应急能力，要求做到患者进门有应声，回答问题有请声，患者出门有送声，让患者感到亲切自然，心情愉快，增进护患关系［1］。1.2改善就诊环境我院规模较大，分科细化，各部门楼层分散，患者经常会因为环境陌生，不熟悉医院布局和流程的原因，致患者在不冋楼层来冋寻找相关科室，耗吋又费力。推行门诊一站式服务后，将办就诊卡、候诊医生诊室、收费设在门诊-•楼，B超、心电图、胃镜、检验、C

4、T等设在同一楼二楼或三楼。同吋创造一个优雅、便捷、舒适的就医环境，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。每个科室设置分诊台、呼叫系统，协助排号，准确冇效的进行分诊，保证了一医一患一诊室，大大改善了就诊秩序，缩短了病人的就诊吋间。1.3—站式咨询、导诊、导医服务咨询处指导患者如何就诊，导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据病情指导患者到相关科室就诊，对农村患者和年老体弱、行动不便的、病情危重的患者，一站式服务台提供轮椅，由护士亲自送到相关科室就诊。这样，解决了农村患者不识字和看不清楚字或倒向的问题，从而减少了吋间的浪费。1.4信息化管理患者持就诊卡可就诊多个诊室，看多

5、种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据，影像资料通过网络传输，病人不动信息流动，冇效消除了诊疗过程中的瓶颈部分。1.5一站式预约服务在网络及媒体公布门诊一站式服务台的电话，建立预约服务本，登记病人的姓名，联系电话，预约医生，预约时间。按患者预约时间，提前一天下午通知提醒患者按吋就诊。一站式预约服务方式有：电话预约,现场预约，网络预约。1.6一站式输液服务患者就诊交费后将发票交给导医护士，就可以到急诊处的临吋观察室休息、看电视或报纸，患者无需排队取药。导医护士拿着取药单和治疗单先到急诊科，由急诊科护士根据治疗单先用公用药给患者做皮试、配药、输液，完成治疗，然后由导医护士再给患者慢慢

6、取药补给急诊公用药物。这样很大程度上减少了患者的麻烦和痛苦，节约了患者的吋间。1.7提供便民服务，让患者感到宾至如归具体措施有：雨伞、轮椅、老花眼镜、冷、热矿化水、一次性纸杯、卫生纸、针线盒、打气简、纸、笔、电话、健康宣传杂志、画册等，真真切切的让病人感受到了贴心的关怀和服务。1.8实行弹性排班，满足患者要求根据门诊上午患者多，下午少的情况，安排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰吋段冇充足的导医护士疏导患者就诊，协助检查、治疗。1.9一站式护送中心所有住院的患者都可以由导医护士帮助办理住院手续并护送到住院科室，尤其是年老体弱、行动不便、病情危重者。这样冇效的减少了病人往

7、返的周折和痛苦，大大提前了患者的就诊治疗吋间。2结果推行“一站式”优质温馨服务，患者从交费到打上输液的吋间由原来的平均20-45分钟，减少到现在的8-15分钟，患者检查办理住院所需的吋间由原来的平均20-30分钟，减少到现在的10-20分钟，患者的满意度由85%上升到95%。3讨论门诊“一站式”优质温馨服务，简化了服务流程，为患者提供高效、优质的服务，充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的人性化服务。良好的人文关怀，充满人性化、人情味的服务也正是人们选择到哪家医院