物业服务人员礼仪训练.ppt

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1、礼仪训练行为举止篇主讲：张艺什么是服务礼仪服务：为别人工作礼仪：服务人员在服务过程中，对服务对象表示尊重的一种规范化形式让服务对象接受我们的前提是尊重客户尊重别人，被别人尊重服务交往过程中，恰到好处的运用规范化和礼仪，借此向服务对象表示尊重至关重要，否则会引起不少麻烦，不仅顾客不舒服，也会影响自身和公司的收入。二、服务礼仪顾客感知仪容仪表语言沟通行为举止程序仪式课程目录基本形象礼仪专业举止训练宾客接待礼仪形体身韵练习基本形象礼仪（一）仪容礼仪关键点：面容、头发、眼睛、牙齿、毛发、耳朵、手部、体味仪表礼仪关键点：表情、穿着“三流的化妆是脸上的化妆、二流的化妆是精神的化

2、妆、一流的化妆是生命的化妆。”基本形象礼仪（二）女性盘发、淡妆上岗、着工装佩工牌男性头发（前不及眉、后不及领、侧不遮耳）、着工装佩工牌首饰佩戴原则“符合身份，以少为佳”全身不超过三件饰品仪容仪表禁忌女性勿使用过浓的香水,以及涂得五颜六色的指甲油穿短裙时，请勿穿短袜在正式场合时，请勿短裙配长靴男性穿着西装时，请勿搭配丝质袜子请勿在与衬衫之间穿毛背心或者毛衣；请勿将西装的全部扣子系上此外不论是男性还是女性请勿让面部及身体各部位出现污垢、以及不雅的毛发请勿眯起眼睛看人肢体语言禁忌（一）注意头部小动作，小心无意间的失礼；有人回答问题时总喜欢抓头摸脑，表面上看，好像是在思考问题

3、，而在别人眼里留下更多的只能是她极差的心理素质；大部分人有这样的习惯，常常因为看到喜爱的孩子就去摸他们的头部。在国外大部分人都非常重视人的头部，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯的；取东西时也要稍加注意哦，因为坐着的人最忌他人拿着东西从自己头上经过。有污辱他人之意；人类信息表达的构成要素肢体语言禁忌（二）有人喜欢一边说话一边高傲的摔一摔她的长发和刘海并喜欢用下唇向上吹起刘海，这样的动作好像真的很“酷”！但是如果在正式场合也这样，在别人眼里就会变得很奇怪；在正式场合中请不要随意摸自己的耳朵，这是一种紧张的表现；在公众场合有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众掏耳，这样

4、的举动是很危险的；耳朵是一个人的尊严所在，是神圣不可侵犯的部位，触摸成年人的耳朵是绝对禁止的。互动练习你很美丽!课程目录基本形象礼仪专业举止训练宾客接待礼仪形体身韵练习自信、礼貌、真诚的微笑优雅、亲近、柔美的站姿平稳的坐姿手势体侧式：五指并拢，掌心向上。手臂由体侧前方自下而上抬起，小臂离身体45度。曲臂式“请”手势：肘关节自然弯曲，以140度为宜。以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。关键点：身体微前倾、头略微转向手势所指方向。面向客人，微笑，致问候语。一缕春风般的行姿握手握手的顺序长辈——晚辈职位高——职位低女士——男士主人——客人（迎客）客人——主

5、人（送客）标准蹲姿交叉式高低式鞠躬礼仪15度30度看图说话如图所示的行为举止，是否符合礼仪？如果不符合，你认为应该如何做？课程目录基本形象礼仪专业举止训练宾客接待礼仪形体身韵练习接待前礼仪、准备工作客户资料的准备：充分了解来宾的背景情况和来访性质、此行目的在了解相关背景资料后，主管人员应该召开会议，讨论并制定具体接待计划迎宾时间安排、接待室安排、交通工具安排、资料准备安排、特殊情况安排工作环境准备：最基础的是要做到环境的干净整洁每个人的小环境则需要自身时刻注意每个人的工作物品摆放有序、整齐接待礼仪、细节工作日常迎宾来宾光临，接待人员应做到三米内有微笑、点头示意根

6、据不同情况，为来宾进行不同的接待指引工作单排行走时，应走在来宾的左前方，与来宾保持一米左右的距离茶水礼仪待来宾坐定后，可轻声询问来宾需要喝什么茶饮递上茶饮时，应从来宾的右边双手呈上领导或来宾正在讲话时，请不要随意增添茶水馈赠礼品、送行礼仪馈赠礼仪一般来讲，礼品都是按照来宾的身份、地位以及人数提前准备好对等原则。指宾主双方身份、礼品档次与来宾身份、数量与人数对等。同时，应双手呈送礼品送行礼仪在商务交往中，送行礼仪的重要性比迎接礼仪更不容忽视贵宾在参观完后，接待人员应视当时具体情况请来宾再次回到贵宾室稍事休息或者安排用餐接待人员礼仪禁忌禁止与工作无关的话语不宜与来宾距离太

7、近不宜与来宾肢体接触，除非来宾有需要帮助的时候接待时，应尽量减少不必要的手势来宾没有落座时，接待方不宜坐下课程目录基本形象礼仪专业举止训练宾客接待礼仪形体身韵练习瑜珈的起源与发展瑜伽起源于印度，距今有五千多年的历史文化被人们称为“世界的瑰宝”。瑜伽发源印度北部的喜马拉雅山麓地带，古印度瑜伽修行者在大自然中修炼身心时，无意中发现各种动物与植物天生具有治疗、放松、睡眠、或保持清醒的方法，患病时能不经任何治疗而自然痊愈。于是古印度瑜伽修行者根据动物的姿势观察、模仿并亲自体验，创立出一系列有益身心的锻炼系统，也就是体位法。这些姿势历经了五千多年的锤炼，瑜伽教