物业服务人员礼仪培训课程.doc

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1、物业服务人员礼仪培训课程在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，华夏礼仪已为广州移动、中国电信、民生银行、中山移动等数千家各行业机构提供了专业的礼仪

2、培训。华夏礼仪培训特点：·专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。七年多来，华夏礼仪专业从事礼仪培训，成功地培训了众多的各行业顶尖企业和省部委，积累了丰富的培训经验。·实用：华夏礼仪培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次的受训单位和人员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。·权威：被《财富论坛》、《广州日报》、《南方都市报》、《品牌周刊》以及广州城市广播等多家媒体报道过。通过广播、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近万人次宣传了礼仪

3、。物业公司服务人员礼仪培训详细方案时间长度：两天（12学时）·课程模块o第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程o第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切o第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用o第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺o第五模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现o第六模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧o第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术o第九模块：电话礼仪--

4、-只闻其声的修养体现o第十模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美具体内容如下：第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程o礼仪的起源、定义以及内涵o服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂o职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面o职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则o分享知识和经验；在学习中找到乐趣o培训方式：分析、讲解第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏·木桶原理解析·怎样理

5、解100—1=0二、工作态度·我为什么而工作·我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）·我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）·打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）·培训方式：分析、讲解第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用·职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则·常见着装误区点评·西装及领带礼仪·鞋袜的搭配常识·首饰、配饰、皮包的选择和使用规范·物业人员的着装·培训方式：分析、讲解、提问第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺·物业人

6、员工作妆的规范·发式发型的职业要求·女士化妆与男士修面的具体要领·服务人员仪容的禁忌·培训方式：讲解、示范、点评第五模块：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现·物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则、·站姿的要领与训练·坐姿、鞠躬的要领与训练·走姿的要领与训练·蹲姿的要领与训练·其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练·眼神的运用与规范·微笑的魅力与训练·举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径·培训方式：讲解、示范、训练、点评第六模块：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧·

7、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）·谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）·倾听与赞美·适度的肢体语言与脸部表情·与同事之间沟通交流---小道消息的处理·礼仪的用语及避讳原则·培训方式：讲解、案例分析第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术·寒暄、介绍礼仪·名片礼仪·握手礼仪·引领、接待、座次礼仪·拜访、交谈礼仪·致意礼仪·物业员工的素质要求1、物业员工素质要求的基本方面○丰富的物业从业知识○随机应变的物业从业能力○立体式的物业从业观念?○成熟的物业从业心理2、优质服务意识○优质服务的概

8、念及分类○优质服务特征及顾客的服务要求○优质服务的构成——顾客至上物业的管理与服务1、物业总论○物业的服务功能○物业的服务与经营特色○物业员工的素质要求与服务要求?○顾客的消费心理2、物业服务○物业员工应具备的基本观念○服务质量○物业营业员工作规程○物业员工服务技巧○物业制度规定○物业工作的程序和要求 第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现·树立良好的电话形象·电话礼仪的基本原则·接听、转接、留言、结束电话的基本技巧·如何