客服专业术语.doc

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1、I.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，欢迎光临XX旗舰店，客服XX号竭诚为您服务+笑脸2.议价环节首先需要声明我们产品是优质的，销传价格是公司制定的（己经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠3.支付环节A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关

2、心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运•费后，您再支付。”C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”4.物流环节A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的

3、货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和汇通快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下3〜5天左右可以到货”B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证48小时一定给您安排发货出去，希望您能理解。”B.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，福建省内一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大

4、商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。2.传后环节您后处理流程：安抚-查明原因■表明立场■全力解决-真诚道歉-感谢理解以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。（这时候，客服应该核查买家订单，查魂物流信息，不能让顾客等待时间过长）G：速度K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。（1口1复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等

5、待时间过长）K：这样，我们现在联系快递公司,问问具体情况，然后问复您,争取让尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G：尽快吧…K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。（通常这样一段话后，顾客的气己经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由佐后客服联系快逆公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。）以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）G：你们的东西太差了！K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G：

6、东西收到了，质量太差了，退款吧K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧！K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。G：你等会，我下班回去拍图给你。K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了（退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。

7、如：明明是日己买的尺寸不含适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常,不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来IE运费。）注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。2.欢送+好评当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。欢送语感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请

8、给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随