汽车商务实训教学课件作者李铭前台接待篇任务九　预约.ppt

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1、任务九　预约一、预约的目的及意义１.预约的目的(１)确保快速及时接待客户。(２)明确客户的要求，并根据服务商的实际条件，如作业时间、维修量和零件货源等安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。(３)除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩的基础资料。下一页返回任务九　预约２.预约的意义(１)对于４Ｓ店的意义:①当客户与４Ｓ店做好了准点预约时，就能缓解车辆每天扎堆进厂维修、保养而造成的拥堵问题。４Ｓ店可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。②准点预约可以使４Ｓ店更好地安排员工的工作，使计划内的任务在规定时间内顺利完成。同时确保

2、接待时间，以免遗漏顾客要求。③当客户主动预约时，客户的详细信息可以得到确认与更新，４Ｓ店在日后可以有效地运用这些数据做市场活动和客户跟踪。④使用欢迎看板，是企业在客户到达的时候提供的一种问候方式，同时也是和客户再一次确认是否能准时来的好方法。上一页下一页返回任务九　预约(２)对于客户的意义:①客户可以方便地根据自己的日程安排服务时间。②缩短客户等待时间，客户到店后无需等待就能得到专门的接待，让客户可以有更多的咨询时间，提高客户的满意度。③当客户到店后，可以在欢迎看板上确认预约的时间和服务顾问，从而得到质量更好的服务，提高客户的满意度。二、预约的分类预约是有效管理客户和主动安排接待的工作

3、方法，预约可以分为主动预约和被动预约，预约一般采用打电话的方式进行。上一页下一页返回任务九　预约１.主动预约现在有很多车主不懂得车的知识，不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障ꎬ这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制订一套保养计划，然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约，同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。２.被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障ꎻ或者他自己看车主手册，觉得该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的

4、工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务，这就是被动预约。上一页下一页返回任务九　预约三、预约的流程如图９-１所示为预约的流程。１.注意事项(１)同等条件下，被动预约客户应优先满足。(２)电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内)。(３)预约工作以«预约登记表»为依据，记录所有需要的信息和客户对故障的描述，表中记录的内容应翔实、准确。(４)根据客户要求和车间能力约定时间，告知客户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间，以及将由哪位维修接待员进行接待。上一页下一页返回任务九　预约(５)及时告知维修接待员和备件预约情况。(６)提醒服务可采用电话、短信、微信等直接有效的方式进行。(７)

5、若没有该客户的档案，应及时建立客户档案，并随时更新客户及车辆信息。(８)因为配件问题影响客户预约时，应向客户说明，拒绝客户时，要表示歉意。２.任务实施过程(１)获取客户及车辆信息。(２)准确了解客户的需求。(３)在客户询问维修价格时，估算车辆维修费用。(４)询问客户预约时间要求。上一页下一页返回任务九　预约(５)审查维修和接待能力。(６)估计交车时间。(７)确认预约内容。(８)为客户来店做准备。四、情景再现１.应答并自我介绍维修接待员:“早上好，这里是大连××服务部，我是××。”顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”上一页下一页返回任务九　预约２.询问顾客的姓名和车辆详细情况

6、维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客:“李京，车是我丈夫的，车型是桑塔纳。”维修接待员:“没错，我想起来了，白色的桑塔纳，２００７年的车型。”顾客:“对，就是它，已经驾驶了８００００公里，最近我丈夫发现排气系统开始出现噪声，他认为需要换个后消音器，您能安排明天吗?星期五?”３.为顾客提供若干时间选择维修接待员:“非常抱歉，李女士，明天的预约已经满了，做保养和维修排气系统至少需要３个小时，我们可以将预约安排在下周三、周四或周五的任意时间，您方便哪天来?”上一页下一页返回任务九　预约４.如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客:“太好了，那就定在下周三上午吧。顺便

7、问一下，价格是多少?”维修接待员:“８００００公里保养需２５０元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需９９元。如果更换整个排气系统需花费１６０元(含工时费)，检查车辆后我将给您一个明确的报价。”顾客:“但愿只更换后消音器就可解决问题。好吧，那就将预约定在星期三吧。但是请您确认能准时交车，我两点有个约会，需要用车。”５.确认和顾客达成的协议，重复时间和顾客的要求再次重复确认和顾客达成的协议，包括时间、事项及顾客的具体要求等。上一页下一页返回任