咨询投诉工单分析.doc

《咨询投诉工单分析.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、咨询投诉工单分析一、概况共受理客户投诉及咨询工单共429件（投诉工单375件、咨询工单26件,受理工单17件，建议工单11件）.二、投诉分布焦点:（服务质量、被动开通）(一)服务质量责任人及投诉原因：（10月1日-10月31日产生46条服务质量工单原因业务解释差错(套餐流量超出资费未解释,重复投诉)业务解释差错(两城一家解释错误)业务办理差错(GPRS10元套餐未给用户办理)服务态度(办理入网时,有他人插队)服务态度业务解释差错(动感地带亲情号码、办理入网给用户选错号码)服务态度(让用户自己拨打10086开通GPRS)其他(营业时间问题,网点已提前向代办中心申请

2、批准)额外收取服务费(经核实:没有此现象,用户喝醉酒不记得了)其他(话费错交至家庭账户)服务态度业务解释差错(全球通套餐资费解释错误)业务办理差错(话费交错号码)业务解释差错(乡情卡资费未解释清楚)业务办理差错(卡费置换新业务)业务解释差错(家园卡资费未解释清楚)业务解释差错(融合套餐未解释清楚)业务解释差错(大众卡资费未解释明白)业务解释差错(全球通套餐资费解释错误)其他(无理由:办理村级V网,工作人员要求其提供正常办理手续)业务解释差错(咨询代办点乡情卡资费解释错误,未提供网点)业务办理差错(缴费未送礼品)业务解释差错（校园迎新套餐叠加新业务未告知）其他(购

3、买家园卡未提供发票)服务态度(未给用户提供零钱)服务态度(代办网点工作人员服务态度差)原因系统平台差错(自助缴费机故障)业务办理差错(新闻早晚报包年未办理成功)其他(办公电话打不进去)业务解释差错(一元音乐盒问题)服务态度服务态度(值班长在现场,可证实属用户插队无理由投诉)其他(营业时间,经核实工作人员到银行交款)其他(无法销户问题)业务解释差错(2年前开通12593未解释清楚)业务办理差错(卡费置换新业务)服务态度(入网不到一年,要求补卡免费)服务态度(不是本人,补卡条件不符合无法办理)服务态度(无法跨区补卡问题)其他(为给用户开通国际长途业务)服务态度（属于

4、无理由骚扰用户）业务解释差错（资费解释差错）业务解释差错(自采手机维修)其他(营业时间,经核实用户只是拨打10086咨询，看是否和营业厅工作人员说的一致。)三、服务质量与被动开通焦点问题：（一）产生服务质量工单焦点：1、业务解释差错集中在代办区域：（全球通、神州行套餐资费、两城一家、套餐超出的GPRS流量、彩铃业务解释不清楚）要求：代办管理部门及渠道经理加强对各代办网点的业务知识培训和业务指导工作，并要求各网点做好业务推荐口径的统一。2、重点关注问题：因营业时间问题产生3件服务质量工单：了解原因：一条为:代办网点请假关门，已提前向代办管理班申请；一条为:十一长假

5、期间，工作人员下午到银行交款暂停营业；另一条为：用户至营业厅办理补卡业务，业务办理完毕后咨询工作人员关门时间，走出营业厅后该用户拨打10086核实看是否与营业厅工作人员说的一致。要求：各营业厅如因特殊原因暂停营业，需在营业厅门外醒目位置张贴“暂停营业”提示，同时说明暂停原因及注明营业厅正常恢复营业的时间，如遇用户咨询营业时间时，现场主动告知用户营业厅正常的营业时间。