道路运输管理局2018年8月12328投诉工单办理分析报告

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1、道路运输管理局2018年8月12328投诉工单办理分析报告为贯彻落实交通运输部、四川省交通运输厅和南充市交通运输局12328交通运输服务监督电话相关管理办法，提升我县道路运输服务水平，现将我局2018年8月份12328投诉工单办理情况报告如下：一、12328工单收办情况2018年8月，XX县道路运输管理局共计接收12328工单11件，当月办理完成10件，当月办理率91%。其中巡游出租车投诉6件，占比55%；班线客运投诉0件，占比0%；客运站服务投诉1件，占比8%；驾培行业投诉3件，占比27%。县运管局对每起投诉案件专门确定了人员进行处置，对已办结的10件工单，做

2、到了该罚款的全部给予了罚款处理、该扣分的全部给予了扣分处理。同时，已办结案件均制作了案卷档案，并将处置结果及时反馈到投诉人，投诉人满意率达100%o二、群众反映的主要问题主要存在巡游出租车服务质量差、态度恶劣、拒载乘客，驾校乱收费等问题。通过投诉案件汇总的情况来看，目前我县主要存在出租车驾驶员拒载与服务态度等方面问题有待进一步规范。三、办理情况分析我局在接到投诉工单后，迅速转办工单，严格按照咨询投诉处理工作机制和工作流程，立即核查案情，及时转办、回复，热情做好解答，努力化解矛盾与纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，为人民群众交通出行提供了全新的服务渠道。四、具体

3、案例分析2018年08月19日14时07分，杨先生致电12328,投诉其在财富广场欲乘坐车牌号为川RDM790的出租车去往永辉超市后门，投诉人上车告知驾驶员目的地后，驾驶员让来电人下车。受理过程：县道路运输管理局办公室在接到12328电话中心工单后，当即交主要领导批示并转相关股室调查处理。调查经过：经查投诉人杨先生搭载川RDM790出租车从中医院到永辉超市后门，投诉人上车后要求到永辉超市后门但驾驶员表示能不能就在前门下车，投诉人表示前门下车要走很远，驾驶员和投诉人在交谈的过程中发生了言语争执，最后投诉人未到目的地便下了车。处理结果：九龙出租汽车公司召回该车驾驶员

4、杨志责令其停班2小时学习驾驶员文明用语及相关规定，取消年度优质服务奖。同时，县运管局根据《四川省道路营运驾驶员记分管理办法》记扣川RD0790驾驶员杨志1分并责成该公司加强驾驶员管理和教育，规范经营行为。案例分析：被投诉出租车驾驶员在此次事件中没有按照相关规定将乘客送至指定地点，并且没有使用文明用语，与乘客发生争执，导致投诉。我局工作人员已将投诉处理结果告知投诉人杨先生，杨先生对处理结果表示满意。我局承诺一定会加强出租车驾驶员管理和教育，规范经营行为，尽量减少此类事件的发生。五、努力方向下步，我局将督促出租、客运、驾培企业加强对投诉率高的问题加强整改，注重对所属

5、从业人员相关法律法规和职业道德教育培训和上路检查力度，力争减少各类有效投诉案件发生。在今后的工作总我们将更加努力地工作，为全县人民群众交通出行提供一个全新的服务渠道。XX县道路运输管理局2018年9月5日