前厅客房服务及管理

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1、前厅客房服务及管理上海静安区业余大学版主讲：陈家瑞高级酒店管理师学习情境10：客房安全管理任务一：熟悉客房安全管理的内涵任务二：掌握客房的安全管理任务一：客房安全管理概述一、掌握客房安全管理的内涵二、了解客房安全事故发生的原因三、掌握饭店安全管理的特点四、掌握饭店安全管理的基本原则客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的

2、住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。一、客房安全管理的内涵（一）直接原因1.人为的原因人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。2.设施的原因设施方面

3、的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。二、客房安全事故发生的原因（二）间接原因指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。1.裂纹或破损的各种手柄；2.未及时清理使用过的刮脸刀片；3.裸露的电线；4.未及时处理各种不良导线；5.客用电梯的不安全操作；6.客房照明不良；7.未及时清理客房地面污物和垃圾；8.客用钥匙管理不当；9.玻璃门无明显标记；10.客房用餐时被玻璃杯损

4、伤；11.非常通道使用不安全。多样性复杂性政策性时效性服务性三、饭店安全管理的特点1、实施全面安全管理2、全过程、全方位、全天候3、宾客至上，安全第一4、内紧外松，体现酒店服务与管理特点5、预防为主，群防群治6、建全制度规范，明确安全管理责任四、饭店安全管理的基本原则任务二：客房的安全管理一、熟悉客房安全设施配置二、掌握客房消防管理三、掌握客房防盗工作四、掌握其他意外事故的防范措施（一）电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，

5、除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在：1.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。2.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。一、客房安全设施配置（二）自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。我国饭店常用的报警器有：

6、微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。（三）消防监控系统饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。（四）通讯系统通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。（五）房间安保设施1.门锁。门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。2.窥镜。窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。3.保险箱（一）火灾发生的原因1.吸烟不慎引起火灾吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，

7、起火部位多为客房。吸烟不慎引起火灾主要有以下五种情况：（1）乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。（2）躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的火灾在客房火灾中所占比例最大。（3）客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火。二、客房消防管理（4）客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。（5）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸烟，发生爆炸起

8、火。2.电气引起火灾（1）电气线路引起的火灾电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、电缆和周围可燃物起火。（2）用电设备引起火灾电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。3.其他原因（1）宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾。（2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火灾。（3）防火安全系统不健全、消防设施不完备等。（二）火灾的预防1.客房内