沟通正确认知.doc

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解沟通的意义与重要性；●掌握高效沟通的基本原则；●明确沟通的误区。  沟通的正确认知（new）一、沟通的意义1.人类社会需要沟通如果人类社会是网，每个人就是网的结点，人与人之间必须有线，否则社会就不再是网，而是一堆点，也就不能成为社会。而人和人之间的连接靠的就是沟通。人类优于动物有两方面：一是人的思维，二是人口腔的发音结构。随着大脑的发达，肌肉、生理结构的不同，人类的沟通能力增强，信息传递也越来越复杂，越来越准确。2.沟通的存在创造很大价值目前中国的互联网行业有三家企业的市值

2、非常高，分别为阿里巴巴、百度和腾讯。这三家公司之所以成功,就是因为解决了沟通问题。其中，腾讯很好地解决了语言沟通的问题，阿里巴巴解决了销售平台的交易问题（也属于信息沟通）和沟通中的信任问题。相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作和信息共享，才能互相给予更多的支持，提高团队绩效。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。需注意的是，信任的作用是无

3、法估量的，但也是脆弱的。其往往需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏，因此要注意信任的维护。3.沟通的质量直接影响到工作的质量美国普林斯顿大学做了一项调查，调查显示，在所有对工作表现的影响因素中，沟通所占的比例为75%，剩余的才是专业技能、智慧和经验，这主要是因为沟通的质量直接影响工作的质量。  图1  美国普林斯顿大学的调查报告 4.沟通直接影响公司的执行力美国某公司对11000名人员进行了执行力检测，报告表明，公司的执行力不好的原因主要有五个：第一，组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标；

4、第二，成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同；第三，目标和成员之间缺乏联系，只有10%的受测者了解目前的工作和组织目标的关系；第四，缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通；第五，成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任。 在沟通过程中，需要理解并掌握五个词，即说出、认同、了解、认为和清楚，这几个词都和沟通有关。此外，在沟通过程中要注意情绪与沟通的关系，须知情绪在很大程度上影响沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，该模型指出，人的外在的行为表现是有基础的，即

5、来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等，这都与人格特质有关，而人格特质最难改变。  图2  冰山模型 【案例】袁绍战败三国时，袁绍有个非常杰出的谋士叫田风，很有谋略。一次，袁绍决定跟曹操打仗，田风不同意，说：“你要打，但千万不能冒进。你在战场上把时间拖长点，战争的时间拖长点，我们就会更有把握。”田风直谏了两次，袁绍不听。后来田风跪在袁绍面前，对袁绍说：“你如果不听我的话，就出师不利。”袁绍在出师前听到田风这番话很不高兴，就将田风关了起来。结果，袁绍打了败仗，消息传回来后，看监狱的人就和

6、田风说：“您说对了，大将军失败了，正往回跑呢，您马上就能出来了。”田风说：“如果他打胜仗我还能活，但他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”果真，袁绍回来后就杀掉了田风。 从上面的案例可以看出，袁绍的这种沟通行为是非理性的，被情绪左右了行为，从而导致战败，导致田风的死亡。由此可见，在企业和组织的沟通中，一定不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这非常重要。此外，田风也存在一定问题，虽然其对袁绍把握得特别准确，甚至连自己的死都能预料到，但田风不会以对方能够接受的方式来提意见，事实上，田风完全可

7、以选择其他的沟通方式，能够让袁绍在既不生气杀自己的同时，也能听取自己的意见，但是田风没有这样做，故其情绪、观点以及认知也有很大的问题。因此，不难得知，人们可以讲究沟通的技巧和方法，但是如果控制不住冰山下的内在情绪，也就无法改变冰山上面的行为部分。二、沟通的基本原则1.沟通从“废话”开始在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。比如中国人打招呼常问：“吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是废话，但从情感上看是有沟通和交流的，其表示尊重、重视、体贴或者关心。这是很重要的沟通，不能被废弃。此外，在日常生活中不难发现，

8、当两人关系好时，交谈时说的几乎都是废话，但是能够增进感情。而如果两人交谈不说废话了，往往就表明两人的关系一定不是很融洽。因此，对于管理者而言，一般应在每两周内，与重要部门的下属进行一次单独的沟通。2.所有沟通不良都是人际关系不良的表象人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比盘子和菜，盘子的大小应和菜的多少相匹配，且菜不能独立于盘子之外。 【案例】郎平的回答2005年底，郎