百货商场客服礼仪培训课.doc

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1、百货商场客服礼仪培训课1、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重

2、仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头

3、部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”2、

4、奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。3、奉茶的忌讳尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。五、交谈之道礼仪1、语言文明2、态度友善3、接待方式适当4、内容得体5、禁忌回避六、电梯礼仪1、与上司共乘电梯与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑2、与客人共乘电梯与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入

5、电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。3、日常电梯礼仪第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动

6、后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯七、电话礼仪1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名八、拨打电话1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间2、掌握通话时间,通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。3、用语规范（常用您好、请

7、、对不起、谢谢你）九、手机礼仪十、电话礼仪禁忌1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。2、避免说话粗鲁十一、如何平息客户不满的现场投诉1、为什么顾客会不满2、为什么大多数顾客不抱怨3、如何平息客户的不满4、如何应对难缠的客户5、如何处理客户投诉6、站在客户的角度上思考问题7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪8、平等的对待顾客9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉10、正确