浅谈提高客服中心QC小组的员工参与率怎样提高QC小组的员工参与率.doc

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1、浅谈提高客服中心QC小组的员工参与率程星中国移动吉林公司客服中心摘要：QC小组作为企业质量管理活动的基础工作和有效活动形式，至今已得到广大企业和员工的广泛认同。但，目前QC活动发展水平仍然不够平衡，行业间、企业间仍然存在着较大的差距。一些企业对小组活动注重短期激励，缺乏长效机制的保证，对小组活动推进者和骨干的激励机制不健全，削弱了部分员工的积极性。中国移动吉林公司客服中心作为典型的服务性行业，QC活动起初也面临着QC小组停滞不前，员工参与率不高的困境，一定程度上影响到了中心的质量管理提升和整体运营能力的提高。关键词：Q

2、C活动，员工参与率，提高一、阻碍员工参与QC活动的因素分析客服中心前期QC小组普及率低的主要原因在于大多数员工对参加QC小组缺乏兴趣，主动性和自觉性不高，因此要提高QC小组的普及率和活动效果，必须研究员工不愿参加QC小组的原因，以便采取相应措施，使广大员工成为QC小组活动参与者和支持者。（一）领导重视程度不够，活动方式缺少创新。在QC活动开展初期，由于领导重视观念陈旧，对QC小组活动的重要性认识不足，并不真心重视和支持QC小组的活动。再加上，领导对部分QC小组所取得的成绩没有做出及时地评价和奖励，一定程度上打消了员工继

3、续参与QC活动的积极性。（二）QC小组组建缺乏自主、组员前提近年来，QC小组活动的形式化、程式化使人们对其宗旨的认识愈加模糊不清，部分企业管理者没有充分认识到开展QC小组活动不仅可以提高服务质量、改善工作流程、提高员工综合素质，导致部分员工都是被动地参与到QC小组活动中来。（三）事务性工作繁重，时间分配不合理客服中心作为服务性的窗口行业之一，一线员工每天都会面临着繁重的工作任务和严格的业务服务考核标准，再加上，部分员工在工作和生活之间没有进行合理的时间规划，有的员工认为他们的工作负担过重，没有精力去参加工作时间之外的Q

4、C小组活动。总之，员工不参加QC小组活动的原因是多种多样的。管理者必须努力使每个员工都加入QC小组活动，管理者有责任帮助员工实现自我价值，只有这样，企业才会更具竞争力。二、员工参加QC活动内在动因分析员工是企业生产经营活动的主体，是参与QC活动的基础元素，要想提高员工QC活动参与率，从一个侧面来讲，企业管理者必须清楚地了解员工参与QC活动的动因有哪些。（一）员工自我发展的需要员工希望通过QC小组活动就中心存在的业务难题或管理问题展开攻关，展现自己的才华；员工希望通过参加QC小组的活动解决实际问题；员工乐于得到成就感，相

5、信参加QC小组有更多机会发挥自己的潜能并获得事业成功。（二）荣誉与奖励的需要员工有追求荣誉的本能。参加QC小组的员工通常会得到相应的荣誉和物质奖励，这是吸引员工参加QC小组的重要原因之一，对推动QC小组活动的开展起到了很大的促进作用。（三）获得培训机会的需要每个希望有能力应对工作挑战的员工都需要不断地学习、培训，不断更新知识、提高技能。参加QC小组无疑可以增加免费培训的机会，为员工个人的发展提供更大的空间。（四）提高综合技能的需要参加QC小组活动全过程，对QC小组成员形成个人的方法论和提高个人综合技能非常重要，甚至受益

6、终身。三、提高QC活动员工参与率的措施和方法（一）加强领导重视，规范过程管理客服中心现已成立QC活动评审委员会，由中心领导亲自担任评委会主任，各部室经理担任评委会成员，并制定《客服中心QC活动管理办法》，用以指导各QC小组的现场活动。在小组注册登记时，组织质量管理专业人员对QC小组活动的方向、深度、广度及其实效性等方面进行严格审核，并经领导审定才能批准成立，从而提高小组活动的针对性，为提高活动的实效性打下基础。并且，在QC活动开展的各阶段加强对过程的管理，定期制作进度月报，提交领导审核。（二）举办QC小组活动培训班，提

7、高成员技法应用能力中心每年要有针对性地举办QC小组活动骨干培训班，请专家亲自授课，讲授QC小组活动基本知识和数理统计技术的运用，并选派一部分骨干送外进行培训，使广大QC小组成员理解PDCA循环的内容和原理以及相互关系。中心还要组织人员对QC活动进行检查，好的方面予以肯定，存在的问题及时指出，并提出纠正意见；对不能正常开展活动的小组及时给予帮助与协调；对持续半年未进行活动的QC小组，及时予以注销。通过上述工作，使小组活动有章可循，提高小组活动率和成果率。（三）及时化解矛盾，改进工作方法企业管理者必须尽可能早地解决小组存在

8、的冲突。必须首先明白为什么员工退出QC小组活动或不参加QC小组活动。一旦认识到这一问题，管理者应让小组成员明白：冲突不会产生建设性的效果而只会导致工作中更多的麻烦；人们必须相互尊重，相互原谅，为共同的利益而工作；退出QC小组活动不仅对小组是个损失，对退出者也会有不良影响。在次基础上采取针对性的措施化解冲突，避免此类情形的再发生。（