公司客服培训方案.doc

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1、一、客服T作职责及工作要求2网店客服工作职责：2客服工作基木要求：2常见状况示例解答3三、客户投诉的应对方法6让客户发泄6委婉否认法6转化法6主动解决问题，承认错误7转移法7客户投诉处理技巧7四、处理投诉时应有的态度及常用语句9面对不同情况的应对方法9五、正确处理反对意见11第一类：顾客误会你的意见11第二类：顾客合理的反对意见11第三类：顾客不合理的反对意见11电话沟通12服务态度要求：12电话服务用语规范说明:12开头语及问候语应答规范：12电话无法听清的应答规范：13关于特殊沟通内容的应答规范：15客户抱怨与投诉的应答规范18软硬件故障的应答规范20结朿语规范：21服务忌

2、语22具体问题回答方案23屮差评解决方法24一、客服工作职责及工作要求网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：伟前客服：主要冋答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销传为主要目的；售屮客服：主要处理下单示，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等T作。客服工作基本要求：1•微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。2反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提岀的疑问要快速，准确的进行解答

3、，对自己不明白的问题需询问上级示在冋答客户！3了解需求专业销伟对客户的咨询、需求给予准确，快速的冋应。需求不明确时做到引导客户产生需求。冋答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。4主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的冋忆。6转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销伟，并以促成交易为目的。常见状况示

4、例解答用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种血向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是毎一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等备不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例了。这其屮的语言运用虽然要表达的意思茅不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。I选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这个效果是好彖我们真的做错了）这“抱歉久等”实际上在

5、潜意识屮强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意，对方听起来会舒服很多。）如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醉这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常

6、”。你现在可以体会出其屮的芳别了？下血是更多的例了：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语:我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2善用“我”代替“你”有些专家建议，在下列的例了屮尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须专业表达

7、：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须•・•・・专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样丁作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会