保洁培训手册.doc

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1、保洁员工培训手册一、物业保洁行为概述物业保洁既是对建筑物及周边环境（含室内、外环境）的清洁工作。物业环境的整洁与否具有直观性，可以给顾客带来心理上的直接感觉；同时物业及其周边环境的整洁舒适与否，也直观地反映物业管理水平。整洁的物业环境不但需要科学化、规范化、系统化的管理，也需要一支训练有素的保洁队伍。物业保洁对提高物业的经济效益和社会效益具有重大作用。一方面，物业环境的好坏，直接影响到物业相关企业的经济效益；另一方面，随着社会文明程度的不断提高，人们对生活和工作环境的要求也在不断地提高，整洁、优美、舒适安全的居住和工作环境，不仅有助于人的健康，还能使人的心情舒畅；反之，就破坏了人们的生活

2、和工作情绪。随着社会的进步和市场的发展，物业保洁人员已经成为不可或缺的、专业化的职业者。为此，就要求从事物业保洁的人员应得到专业、系统的培训，对于服务意识、清洁程序、技术规范、管理方法等有所认识并全面掌握，从而提供高标准地服务。二、保洁基本概念是：行为概念；保洁概念；经济概念；质量概念；美学概念。1.清扫：清扫是指用扫把将零乱的垃圾和灰尘清除干净，并集中运走，适合于垃圾多而杂的区域，或用以清除一些地面的大垃圾等。2.擦拭：擦实是用抹布去除浮灰和污垢的主要方法。1）干擦；2）半干擦；3）水擦；4）加清洁及擦拭603.拖擦:用拖布、地拖或尘推清洗、擦干地面及对地面涂布清洁剂、保护剂的重要方法

3、。1）干拖；2）湿拖；3）蜡拖三．“家务”与“服务”的定位1.员工角色与身份的转换，多为青年妇女(个别中年妇女)组成，不可将惯有操持家务作法带入操作现场（服务）。2.面对不同公共服务场所，物业设施、设备，服务要求的改变。3.服务定位：保洁是服务性工作，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、工作标准、服务程序、说话言语等等。4.明确“客户永远是对的”的服务心态。四．能源节约，工作勤勉1.关注工作区域设施、设备，水、电正常/离岗开关。2.不同季节门、窗进出的关闭开启，特殊气象的应急。（风、雨、雪、雷电）3.供水终端跑冒滴漏。五．环境关照，及时报告1.自觉将自己视为公司真正的一员，多个层面

4、看问题。2.关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。六．倡导良好卫生习惯1.个人仪容、仪表、服饰，符合服务及现场要求，务必达标一致。2.通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作（生活）氛围。七．工具（设备）的集中管理1.工具（设备）管理体现服务质量、服务（管理）水平。2.客户很在意这些，勿因小而失大。603.坚持“定点、归位、整齐、维护”原则。4.条件允许时隐蔽放置。5.区域划分：物料仓库/现场是不同的管理点。八．预见性的报告1.同第“三”项内容。2.现场可疑情况的提供与警觉。3.可疑情况均有义务向上反馈。九．药剂正确使用1.对应第“一”项，保洁工作专业性强，面对不同物料

5、，必须严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作。2.日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别、严格按“说明”要求操作）3.药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定看“说明”。4.腐蚀性药剂的分类，应安全操作。十．垃圾堆放/容器的认识1.垃圾处理：袋装→密封→集中、定时、转运。2.防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。3.垃圾容器内外、地面保持干燥、干净、定期消杀，符合周围环境。4.杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。十一．告示牌、护栏、地垫分类与管理1.告示牌：每日常维护，定点、归位，（精制材质）需细致操作。2.

6、护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）3.地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置。604.清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。十二．电梯清洁及关注点1.电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。2.客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）；（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。3.电梯：每日（早、午、晚阶段）保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。4.消防梯：遇有紧急情况，采取不同对应策略（配合安保部）。5.全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具（地拖、拖把）保洁。禁止硬物或工具上的杂物划迹/损伤材质表

7、面。6.清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。十三．交接、汇报、表述、记录1.原则：及时、准确、全面、规范。2.最短时间内回复顾客发出的信息和完成交托的任务。3.以“何时、何地、何人、为什么、效果怎样、具体程序”6要点进行工作。4.学会书面记录，形成习惯（例：服务记录、交接记录、培训记录等）。5.积极参与全员培训，使员工更明白工作要求与方向。6.全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。十四．安全操作的自我防护1.意识