保洁培训手册）.doc

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1、说明：1．保洁员培训应围绕弘华达物业公司：《质量手册》、《作业指导书》，或根据现场实际操作展开。2．此培训手册为保洁服务共同科目的培训。3．保洁服务对应的各个环节，必须结合“作业指导书”规程控制执行。员工职业道德概述公司成立以来，凭借凯里市政府部门和社会各界的大力支持使公司得到快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理和服务人员发挥了重要作用。　　但是，由于物业管理行业的快速发展，管理项目和服务人员不断增加，加之人才培训跟不上，致使我公司的整体素质仍然跟不上行业、市场发展的要求，满足不了顾客和产权人的需要。为此我们也可清楚地看到，作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众

2、多的投诉案例中，顾客投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理和服务人员的从业道德规范。那么物业管理、服务人员，应该具备和遵循哪些职业道德？　(一)员工职业道德的基本内容：　职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德的基本因素，包括行业认识、职业情感、作风意志、目标信念、言语行为和工作规范五个方面。这就是：在不断提高行业认识的基础上，逐步加深职业情感，磨炼作风意志，进而坚定目标信念，以养成良好的语言行为和工作规范。　　员工职业道德的基本内容包括：员工的职业思想、行为规范和行为准则。　1.员工的职业思想：　　一

3、个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。员工职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)顾客至上观　　物业管理公司是受顾客聘请担任物业管理和服务工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足顾客的需要。因此，员工要摆正自己与顾客的关系，真正做到以顾客为尊，顾客至上。员工应该明白，是顾客为管理企业、也为自己提供了工作的机会。顾客的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对应、无异于砸公司的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理也是服务　　物

4、业管理的兴起，受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些员工对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对顾客，也只有“管”，不想服务。　　管理与服务，就是在管理和服务过程中，一切从服务顾客出发，把日常工作看成是服务，把为顾客服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对顾客的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为顾客服务联系起来，以最好的管理和服务质量为顾客提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。(3)技术服务观　　在物业各个40岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业的发展，物业科技含量越来越

5、高，物业运作的程序更加复杂，顾客对管理与服务的要求更加多样化。这就要求员工在管理与服务技术上更加专业，更加博杂，不间断地学习物业管理和服务专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为顾客提供更满意的服务。(4)忠诚的服务观　　一方面，员工要忠于顾客，顾客的利益高于一切，严格履行管理服务合同，尽最大努力维护顾客的利益不受损失；另一方面，随着产权单位或使用人委托管理模式的推行，越来越多的物业由物业管理公司直接管理。物业公司为了不负顾客所托，总是选派优秀的人员进行管理和服务。因此，员工必须忠于自己的公司，并按合同要求维护公司的声誉和利益，切不可损害公司的利益，更不能以不正当的、违规

6、的言行损害公司的形象和声誉。　　公司致力于把员工职业思想具体化、条理化，使之易于操作。要求员工敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。2.员工的行为规范和行为准则：　　行为规范和行为准则是公司根据对行业认识和要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。员工行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记顾客是上帝，所有工作必须以顾客为中心，员工必须高度重视顾客的投诉；②细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾客畅所欲言；③认真用书面形式记录顾客投诉内容，并作为顾客投诉处理的第一责任人迅速

7、而妥善地解决顾客所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤顾客投诉经调查属实，可作为员工绩效奖励或处罚依据；⑥对投诉顾客应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对顾客造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告顾客，了解顾客的满意程度。(二)员工的职业道德修养：物业管理和服务人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到