餐饮服务理念和服务规范 2.doc

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1、餐饮服务理念和服务规范一、服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。酒店的服务理念：宾客至上，宾至如归，让每位宾客满意是永远不变的追求！二、服务总则“满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。学习金钥匙的服务理念：尽管不是无所不能，但要竭尽所能。对顾客服务要遵循以下七项标准1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人；2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬

2、语，并尊称客人姓氏；3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则；4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观；5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人；7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。三、至高标准1、超前服务，预测客人的下一步需

3、求，把服务做在客人提出之前。2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”基准上，努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式。四、当值服务规范1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会。2、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语。3、对客人的提问，不得回答“不知道”而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。如客人到食府某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往。工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后臵客人不顾。引领客人时，向客人说明“XX请跟我来”到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。4、工作期间，严禁扎

4、堆聊天，致客人于不顾，也不得搔首弄姿做怪相以及其他不文明动作。当值期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。5、操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有客人需配合的操作时，应礼貌地请求“先生/小姐对不起请您……好吗”“谢谢”。6、见到客人进入本服务区，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。7、在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候“您好”。在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意“您好，您先请。”严禁与客人抢道通行。8、各部门的工作均应首先考虑不影响客人，如实在无法避免时，应事先有效知会客人，并采取必要

5、的弥补性服务措施。9、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人“先生/小姐，对不起，让您稍候”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务。“对不起，让您久等了”。10、遇有老人、儿童、残疾人、行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上前服务。