物业客服实习心得体会.doc

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1、物业客服实习心得体会物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧

2、张，又新奇，收获非常的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以

3、及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形

4、成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员

5、工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。在这里首先感谢XX总给了我这次机会，让我进入物业这个行业，同时也感谢我的直属上司谭经理和各位工人的关心和工作上的帮助，让我做的很开心！使我很快融入了这个大家庭！物业管理实际是帮助业主解决生活中出现的问题，物业管理是一项平淡而又艰巨，繁琐又需耐心的工作，也就是每天简单的事情重复做，

6、通过十几天的工作让我逐步认识到物业管理是一个与业主相互理解，相互支持，相互信任的行为，只有具备好了这3个条件才能更好的服务好业主，给业主创造优良和生活环境，提高业主的生活品质。我认为要把工作做好，第一要有服务意识。要把服务工作做好，也就是清楚地知道物业管理是服务行为，不是政府管理机构，是与业主业主平等的服务单位，服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准。服务的好，可以得到业主的认可，服务的不好，得不到业主的认可，最直观的就是物业费收不上来。今天在训楼碰到上次3栋淹水的业主,我主动与其打招呼，并解释当时情况，又劝其不要生气，身体重要，不要因为小事而伤

7、了身体（因其业主有帕金森病，手脚发抖，并不停的抖）。沟通一阵后业主说“看你还蛮好，算了我也不找物业了”。第二增强人员的稳定性。说心里话，我刚上班的前几天，听的做多的就是“怎么又换人了”？当我高兴的发现问题问业主，业主却无奈何冷漠的说，这个问题我已反映了几个楼管员，我听了无语了，但是不管前面和楼管员是怎么做，我奔着只要业主反映或投诉的问题，我都会第一时间去帮他（她）们解决，尽量达到他（她）们的满意，这样也可以增进业主与楼管之间的感情及信任。例如都说15栋的人不好招呼，前几天下班业主向我反映说2号电梯的按键不亮，我第二天上班立刻写了维修单吓到工程部，

8、工程部的人也蛮不错，很快修好了，业主见到我高兴地说“以后我们再有什么事情不怕没人管”，听了我心里舒服极了，其实只是举手之劳而已，但是要我