移动营销 第六章：移动电商.ppt

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1、第六章移动电商本章学习目标理解移动电商的基本概念，掌握最熟悉的移动电商的相关特点，熟悉移动电商的基本技能。移动电子商务的概念移动电子商务(M-Commerce)从广义上讲，是指应用移动终端设备，通过移动互联网进行的电子商务活动；从狭义上讲，是指以手机为终端，通过移动通信网络连接互联网所进行的电子商务活动。移动电子商务就在我们身边比如说：交易娱乐订票移动电子商务的优势方便灵活简单个性化方便+灵活+简单+个性化=人气=盈利移动电子商务的商业运作孙武知己知彼百战不殆反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买调查阶段顾

2、客知道自己想买的东西是什么，现在是进行挑选和比较产品的阶段。顾客会拼命的压价。顾客常常主动去找销售人员。顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客的第三个决策点：找谁解决问题？！顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买购买阶段顾客经过长时期的徘徊和反复，终于到了拍板的时候。顾客的购买在一瞬间就会完成。顾客购买后，常常有一种满足感，最终可能急于购买。反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客满意阶段客户对自己的产品或现状非常满意的心理阶段，甚至愿意付出更高的代价来拥有目前的产品，称蜜月期。客户自认为没有问题，也没有需求，不接受推销，很难被说服。处于这

3、个阶段的顾客为数很少。顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买反馈顾客购买后的心理反馈阶段，分为满意和后悔。一个不满的顾客，会带来巨大的负面力量。满意的顾客会为你转介绍，记住，顾客才是你最有力量的销售员。顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买认识阶段客户对自己的产品或现状不满意，承认有问题的心理阶段，但顾客并没有行动的打算，又称烦躁期，这个阶段的顾客又叫“发牢骚的人”。客户长期处于认识阶段，且不容易被说服，介绍产品的特点和优势对顾客无效。处于这个阶段的顾客为数众多，而且你的竞争对手很少。顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客的第一个决策点：

4、要不要解决问题？！害怕变革小事拖延有两件事情使顾客在认识阶段徘徊不前：如何让客户迈出关键性的一步？顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买如何让客户迈出关键性的一步？S背景问题（SituationQuestion）P难点问题（ProblemQuestion）I暗示问题（ImplicationQueation）N需求－效率问题（Need-payoffQuestion）SPIN顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买决定阶段顾客从内心当中，决定购买产品或改变现状。顾客在这一阶段停留时间很短。顾客接受销售。顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买制定标准

5、顾客在心中制定想购买物品的标准。如果你没有参与和帮助顾客制定标准，未来的趋势你就很难把握。顾客的需求标准产生于可以预测的原因。顾客反馈满意认识决定制定标准评价调查购买评价阶段顾客在心中将制定的标准进行细化和明确，有的顾客没有这一阶段。如果顾客没有这一阶段，在购买后一旦出现麻烦，顾客不会责怪他自己。顾客有良好的购买决策和内心的宁静，协助客户细化标准可以帮助你排除很多竞争对手，消除很多不必要的争论。满意认识决定制定标准评价调查购买反馈要不要解决问题如何解决问题找谁解决问题最终购买卖拐没问题成交！如何解决？找谁解决！有问题？顾客心理变化过程反馈满意认识决

6、定制定标准评价调查购买顾客我们应该怎么做？反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客我的顾客在满意阶段，会说什么话？什么原因使他们在满意阶段？他们在此阶段会停留多久？如何让他们对自己的产品或现状不满意？反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客我的顾客在认识阶段，有什么表现？他们在此阶段会停留多久？这个阶段的顾客最关心的有哪些要素？（重要性排序）如何让他们走出认识阶段？买不买产品的好处拖延、侥幸、害怕顾客的摇摆天平顾客的摇摆天平买不买产品的好处拖延、侥幸、害怕背景问题难点问题暗示问题需求效益问题反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客决定阶段时间很短，

7、这个阶段的顾客有什么表现？如何防止已经进入决定阶段的顾客反悔？反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客顾客要购买时的标准通常有哪些？（重要性排序）如何参与顾客的制定标准？如何改变顾客的排序？如何引导顾客的标准与我们产品的优势相匹配？反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客顾客会不会忽略这个阶段？如何在评价阶段，显示我们的专业性、权威性？反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客如何判断我的顾客已经进入了调查阶段？他们调查时，最看重哪些要素？他们掌握了竞争对方哪些信息？我们在顾客心目中的地位、优势有哪些？如何应对“学习型”客户？用付定金的方式来测试顾客

8、的诚意度！反馈满意认识决定制定标准评价调查购买顾客如何营造购买的氛围？如何方便顾客的购买？如何解除顾客的抗拒？如何降低顾客