绝对实战：商务礼仪细节处理.ppt

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1、商务礼仪罗云军/201004一、电话约访及电话礼仪二、着装礼仪三、见面礼仪四、交谈和寒暄礼仪五、宴请礼仪六、餐桌礼仪七、来客接待礼仪八、商务赠送礼仪九、其他注意的细节商务礼仪的死角：一、电话约访及电话礼仪1、电话约访的必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌提前给客户一个兴趣点或心理准备、做一个预先沟通约访必须准时。2、打电话的礼仪注意电话形象：要投入//注意语调和心情//融入笑容的声音通话内容：说什么？怎么说？通话的时间：电话交谈持续时间以谈话内容多少来定。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，先说大意，并征询对方是否方便。通话

2、的时机：别人方便时注意时间差不选周一、周一上午前两个小时通话，不在周末、周末下午下班前的两个小时通话交往对象个人休息不受打扰：22：00~7：00，休息日3、接电话的礼仪接听来电的时间要求，两声响铃电话响了四声以上才接听，应先向对方致歉通话时，注意背景不要太吵。电视或收音机，请尽量调轻一点。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。果客户要找的同事不在挂电话：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。未接电话，及时回电处理，并致歉和说明二、着装礼仪佩戴首饰：符合身份，以少为佳，提倡不戴上层社会

3、：男人看表，女人看包一般人：女人看头（发型和化妆），男人看腰？？着装六忌：过分杂乱、鲜艳、透视、短小、紧身等都不好头发：三不原则男士留长甲头皮屑爬满肩膀（男性戴表，表示信用）男人穿西装高水准三要求：1、 三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样2、三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色表示庄重。3、 三大禁忌：穿尼龙袜、穿白袜子，鞋子袜子颜色，袖子商标三、见面礼仪商务交往的见面中：商务礼仪小则代表了个人的修养、品味与层次大则代表了一个企业或公司的形象，在国际商务场合，甚至是代表了国家的形象。约见时间选择：时间不选周一上午拜访，尤其是周一上午头一两个小时拜访：

4、周末综合症。不再周末下午下班前的一两个小时出发见面时的问候：顺序有别（位低者先问、主人、男士、下级）场合有别（女士优先是在社交场合）见面时的称呼：1、商务交往中哪些称呼最适用：行政职务（处长、总经理）专业职称（教授/不能叫老师、律师）行业称呼（没来得及介绍，医生，警察先生，老师）泛尊称：先生/小姐/女士2、外商对行政职务不太习惯：先生、小姐3、适当的简称也不能随便：张局、王处，范局见面时介绍的礼仪：1、自我介绍：越短越好但要全面，最好先讲全称再搞简称、先递名片再介绍2、介绍别人：谁当介绍人3、介绍顺序：双边尊者居后，客人/地位高者优先了解对方情况4、作业务介绍：把握时机（对方兴

5、趣时/希望了解得时候/方便时，销售礼仪/零干扰，不要强迫服务影响别人/保持公共距离），掌握分寸（人无我有，最吸引人眼球/人有我优/人优我新，刚推出）5、商品介绍：人无我有，人有我优，人优我新见面时握手的礼仪伸手的前后次序/尊者居前客人到达时//客人告辞时握手的忌讳：心不在焉/伸左手/不能戴墨镜，摘掉/不应该戴手套，女士社交场合薄沙手套除，跟异性第一次见面时不要双手/太热情过度。与多人握手：由尊到卑，由近而远。己方人多时不要急着和客人握手什么时候用双手握？？握手时注意事项：要说话，并以表情配合，双眼注视对方的双眼/不能东张西望否则有不被重视的感觉名片礼仪一个没有名片的人，将被视为

6、没有社会地位的人。个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片的作用：先递名片再介绍给名片的时间：第一时间递递名片的技巧接名片的礼仪：接名片时的言行要求、接过名片一定要看、要回敬对方怎么向重要人物索取名片：最好不要采取直白的表达交易法、激将法、联络法四、交谈与寒暄的礼仪1、寒暄与交谈的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪，放松下来解除客户的戒备心建立信任关系2、谈什么？？个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划请教：向对方请教其擅长的问题，是向他表示尊重和友善的最佳做法（中国人都善为人师），自己

7、也要懂点儿行/不要问出非常业余的问题3、寒暄和交流的要领少说多听，多问问的技巧？？漏斗型问句、引导性、简单易答、应对之策问话的禁忌？？五方面不问：年龄、婚姻、健康、经历、收入听的技巧？？聆听，倾听，点头微笑，目光交流，适当记录赞美的技巧？？发自内心、闪光点、具体、多用间接赞美和第三者赞美、要及时、标签赞美肯定认同技巧？？你说得很有道理//我理解你的心情//我了解你的意思//感谢您的建议//我认同你的观点//你这个问题提得很好//我知道你这么做是为了我好问出处就高不就低不能想到哪儿到哪儿，心口