医疗服务的标准流程管理.ppt

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1、医疗服务的标准流程管理陈荣华副主任医师标准流程管理创始人标准流程管理标准流程管理2016年4月12日，我在kq88网校上针对中高端口腔诊讲了“标准流程记账式管理”，现在也可以到网上看录播。我认为，讲管理最关键的是讲实用的管理方法。因为大家都知道“得人心者得天下”的道理。但关键是“怎样做”？怎样才能达到对管理的“知行合一”？管理的概念辞典：①负责某项工作使顺利进行。②保管和料理。③照管并约束。管理的概念与内涵管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。管理的目的是效率和效益。管理≠领导。是指挥、协调、服务与监督。标准流程管理●细节决定成败●我国古代伟大的哲学家和思想家

2、老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”●毛主席曾说：“世界上怕就怕‘认真’二字”。标准流程管理向管理要效益，向管理要成绩“100-1=0”定律“100－1＝0”定律，就是如果因1％的错误导致了100％的失败，那就是100％的坏结果，而不是1％的坏结果。就像有人讲的“酒与污水定律”，就是哪怕只有一小杯污水倒进了酒缸，那么，这整个一缸酒也就变成了污水。标准流程管理细心、认真、严谨●《论语·八佾》：“子入太庙，每事问。子闻之，曰：是礼也。”●我国一位麻醉学家获得了“终身成就麻醉学家”的称号，他在工作中奉行的原则就是“在每次麻醉操作时，都如同第一次操作麻醉一样认真、细心、谨慎。”●医生在

3、紧急情况下的口头医嘱，就规定了护士必须再向医生口头复述一遍才能执行，避免发生错误。标准流程管理就是用解剖的方法对每一项工作和每个岗位职责进行标准化的分解，并按照设计的标准进行考核，把PDCA循环运用到工作流程的各个环节、各个细节当中，实现管理的标准化、精细化。既重视过程控制，又讲结果效益。标准流程管理的定义标准流程管理1.无法定位产品；2.不适用价值规律；3.与社会必要劳动时间也不成正比；4.没有人愿意接受“次品”。要么不做，要么就做完备。（“医改应切合医疗服务特殊性”《健康报》2008年1月24日）标准流程管理生命无价，健康无价。医疗服务的特殊性为什么医疗要实行标准流程管理？●复杂的事情简单

4、化，简单的事情标准化，标准的事情常态化，常态的事情习惯化。●由于医疗服务的特殊性和医疗是一个高风险、高脑力的劳动，所以，更要实行标准流程管理。●严格要求，保护自己。●医疗安全，医疗质量。标准流程管理标准流程管理操作不规范造成的事故1.对医疗服务的流程进行细化、分解以高端口腔门诊为例，分为11个大环节：标准流程管理医疗服务怎样实行标准流程管理？导诊服务分诊（候诊）医师接诊术前检查术前谈话患者交费进行治疗术后医嘱护送离院术后回访跟踪随访医疗服务怎样实行标准流程管理？2.对每个环节，再细化分解：如：导诊服务环节患者进门，导医迎诊，微笑服务，说“我愿为您服务”或搀扶患者，并进行登记信息或填写病历资料。

5、分诊（候诊）环节查看椅位动态，或让患者在候诊区就坐，并倒茶水。说“您稍等，我及时给您安排就诊。”如有空闲时间，可以给患者介绍门诊的情况，或患者需求医师的简介。标准流程管理医疗服务怎样实行标准流程管理？医师接诊环节患者进门，助手（护士）要主动迎接。导医应简单与护士交接一下，说“这是某某医生的助理”，对护士说，这位先生（女士）就诊的原因。医师接诊时，要观察患者的面容、神情、步态，根据患者的主诉，询问现病史、既往史、家族史、个人生活史等，学历、职业等都可以通过聊天的方式对患者有个大致的判断。术前检查环节医师要根据患者的主诉进行全面、细致地体格检查，配合必要的辅助检查，如心电图、B超、化验、放射等。助

6、手（护士）可以陪同患者进行各项检查。标准流程管理医疗服务怎样实行标准流程管理？术前谈话环节根据患者的各项检查结果，做出诊断。设计治疗方案，把各种治疗方案的利弊都要给患者讲解清楚，让患者有知情选择权。必要时，签订“治疗知情同意书”一式二份，患者自留一份，医院归档病历一份。患者的信任才是接诊的成功。治疗环节医师治疗时，一定要按照国家有关部门制定的“操作规范”，每一步都要严格执行。标准流程管理医疗服务怎样实行标准流程管理？术后医嘱环节根据患者的病情，交待医嘱（包括各种饮食忌口）。同时，再用书面的医嘱交给患者，让患者带走一份。护送离院环节患者离院时，助手（护士）要尽量护送患者离院。如果地面湿滑，可以搀

7、扶一下，避免在院内摔伤。要放置提示牌“地面湿滑，小心行走。”标准流程管理医疗服务怎样实行标准流程管理？术后回访环节根据患者术后的病情，要给患者打回访电话。具体的回访时间、回访内容可以根据病情制定。跟踪随访环节对患者跟踪随访，是建立良好医患关系的方式。还可以了解患者对整个医疗服务过程的评价，以改进和提高我们的服务。同时，也是留住患者作为长期客户的沟通方式。精诚所至，金石为开。人是有感情的动物。标准流