服务心理学-第五章.ppt

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1、课堂要求：不逃课、不接听电话、不吃零食积极发言、按时完成作业第五章　顾客的学习、态度、消费行为第一节　学习与消费行为第二节　态度与消费行为第二篇顾客心理与行为本章重点：如何通过强化刺激影响顾客的消费行为顾客的态度对其消费行为有何影响态度是不是决定顾客消费行为的关键因素？为什么？作为信息传递着的服务人员要是顾客改变态度应该注意什么？第一节学习与消费行为一、学习二、消费学习三、通过强化引导顾客的学习第一节学习与消费行为一、学习概念：人在生活过程中，因经验而产生的行为和行为潜能的比较持久的变化。学习是后天习得的，是因经验而产生的。注意区分先天行为和学习行为（视频）学习行为并

2、不是人类特有的第一节学习与消费行为二、消费学习1模仿法模仿法是效仿和重复别人行为的学习方法2试误法顾客在多次消费活动中产生满意或不满意的体验，发现某种反应能够活动满意的效果，从而改变行为3观察学习法顾客通过观察他人的行为及其后果，来调节自己的消费行为的学习方法第一节学习与消费行为三、通过强化引导顾客的学习强化是指行为的后果对以后行为的影响。行为后果就是一种刺激物，也称强化物，它直接影响个体今后的行为。强化分为正强化和负强化。正强化增强某种行为的出现频率，负强化降低某种行为出现的概率。第二节态度与消费行为一、态度二、态度对顾客消费行为的影响三、改变顾客的态度第二节态度与消

3、费行为一、态度1、态度的含义态度是个体对某一事物的积极或消极的评价、情感感受和内内在行为倾向。态度具有三要素：认知、情感、行为倾向（意向）第二节态度与消费行为一、态度2、态度的特征态度具有习得性态度具有相对稳定性，并构成个性的一部分态度具有内隐性和表现性第二节态度与消费行为二、态度对顾客消费行为的影响饭店顾客的态度影响其对产品、服务、品牌的判断和评价态度影响顾客的认知兴趣和认知效果顾客态度影响其购买和消费意向，进而影响其购买和消费行为第二节态度与消费行为三、改变顾客的态度态度的改变包括两层含义：一是态度性质或方向的改变；二是态度强度的改变。影响态度改变的因素：信息传递者

4、传播因素情境因素信息接收者第二节态度与消费行为三、改变顾客的态度1、信息传递者传递者的权威性传递者的可靠性传递者的外表吸引力传递者被喜爱的程度第二节态度与消费行为三、改变顾客的态度2、传播因素态度差异信息传递形式单面信息与双面信息第二节态度与消费行为三、改变顾客的态度3、情境因素分心重复旁人意见第二节态度与消费行为三、改变顾客的态度4、信息接收者对原有观念的信奉程度公开程度“预防注射”介入程度人格因素