服务意识提升.ppt

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1、一线服务意识客服专用培训目的认知CSR角色掌握优质服务技巧了解优质服务理念培训目的优质服务理念2培训内容CSR角色认知1优质服务技巧3培训内容培训纪律V认真听课积极思考踊跃发言X“开小会”“机叫声”“打个盹”培训纪律CSR角色认知父母眼中朋友眼中群众眼中我想象中领导眼中实际上？服务者CSR角色认知形象大使专业人员倾听者记录者反馈者传递者服务者★解决客户使用中所产生的问题★提供一站式服务，到我为止★让客户感受到关怀，传递易到快乐用车理念★解决客户异议和抱怨甚至投诉★提高客户忠诚度，为长期关系建立基础

2、★传播品牌意识，维护公司荣誉★获取职业经验，为自身职业发展奠定基础★与大量客户交流，锻炼交流能力★体现自身价值，获得提升机会客户角度公司角度自身角度CSR角色认知CSR角色认知我们的工作目标是什么？CSR角色认知我们所做的一切，都是为了…..让客户满意！！优质服务理念卓越优秀合格较差劣质服务的5个层级优质服务理念服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动优质服务的定义优质服务的定义：通过提供服务，上满足客户的需求，并客户的期望最大程度超出优质服务理念看一下我们的资产负债

3、表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.简.卡尔森前纳维亚航空公司CEO13141516优质服务理念提供优质服务的好处满意的消费者满意的老板满意的员工满意的司机四赢市场竞争的需要客户忠诚度培养企业品牌的提升员工福祉的源头优质服务技巧专业的知识娴熟的技能良好的态度优质服务技巧专业的知识品牌相关知识活动相关知识流程相关知

4、识岗位相关知识呼叫中心知识系统使用知识其他相关知识优质服务技巧娴熟的技能电脑操作技能话机盒使用技能办公软件操作技能顾客服务技能同步录入技能普通话技能其他相关技能优质服务技巧良好的态度态度不可复制态度决定一切！积极？消极？优质服务技巧良好的态度优质服务技巧客服务8个态度1.责任心2.信守承诺3.积极热情4.乐于助人5.尊重他人6.主动服务7.关注细节8.及时反馈优质服务技巧良好的态度责任心不要将责任推给其他人，贯彻到我为止的工作理念信守承诺言必行，行必果，不作任何不切实际的承诺尊重他人我们要让客户知

5、道他们是我们尊贵的客户乐于助人积极了解客户的需求，要表达我们愿意帮助的情绪优质服务技巧良好的态度积极热情我们要做到正能量的传递着主动服务举一反三，了解用户真实需求帮其解决关注细节关注客户的情绪、语气从而挖掘出更多的信息及时反馈针对特殊情况，特殊用户加强敏感意识第一时间反馈并跟进优质服务技巧十大服务高招服务快捷灵活应变认同客户提供解决传递微笑礼貌周到细心体贴耐心接待知识扎实操作熟练态度决定一切优质服务技巧小节回顾1、工作中我们要扮演什么角色2、我们的工作目标是什么?3、我们需要具备哪些专业的知识?4

6、、优质的服务需要哪些良好的态度?您还有疑问么？！优质服务技巧做到“三心二意”意志坚定对公司有信心意气风发对客户有耐心对自己有信心积极正面的思想、态度服务意识你的表现直接决定着公司的形象公司的命运与你的工作表现息息相关公司的形象即是你给予用户诉求的专业解决方案、显现的关心以及沟通中的礼仪感谢你为公司所做的一切……行动重于一切!Thanks!