最新培养服务意识-提升服务品质ppt课件.ppt

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1、培养服务意识-提升服务品质通过此次课程，了解下面两个内容：一、为什么要有服务意识二、服务意识决定服务品质一、为什么要有服务意识是全体员工在与一切人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它是服务人员的一种本能和能力。它可以通过培养、教育训练形成。服务意识含义对服务更容易不满意需要更好的服务旅游同类产品可供选择越来越多元化适应市场需求之二高椅岭适应市场变化出新出奇制胜面对同类产品越来越多人无我有人有我优精心做两大文章服务品质就是核心竞争力!人性化——给关怀,供便捷差异化——做细节,出亮点广州白云山3.服务是利润的源泉不良服务恶性循环生意减少利润降低福利降低，员工不

2、满信誉受损，客人减少不良游客服务4.员工个人价值的体现提供了优质服务的员工获得提升涨工资获得好心情服务永远没有最好，只有更好！游客是评判服务品质好坏的主体！二、服务意识决定服务品质提升服务品质需要的意识我为人人人人为我将心比心换位思考善待自己善待他人服务意识的行为体现强调“三位”1.服务的到位3.服务的换位2.服务的补位高品质服务1.服务的到位卫生到位、礼貌到位、语言到位、规范到位《旅游景区质量等级评定与划分》服务质量与环境质量细则4卫生140分4.1环境卫生20分4.2废弃物管理40分4.3吸烟区管理5分4.4餐饮服务10分4.5厕所65分例：九寨沟游客自驾车2000公里被气回美国营销

3、专家珍妮尔·巴诺《抱怨是福》----“当游客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。......游客的抱怨实为一种赠予。”重视服务失效与补救2.服务的补位当服务业者所提供的服务不符合游客质量需求的期望。——服务失效服务业者针对服务失效后，建立必要的服务补救，以留住游客及预防再发。研究显示当失效发生后，若能采取有效的补救将能使原本不满意或抱怨的游客变成满意。例：当出现孩子超高问题、证件问题时......餐饮账单金额不对时......《旅游景区质量等级评定与划分》评定细则--7综合管理7.5游客投诉及意见处理20分投诉数量及性质投诉处理制度健全投诉服务设施（有明确

4、的投诉电话、有明确的投诉办公室标志、有投诉信箱、意见本等）投诉处理过程（受理投诉迅速、服务态度好、记录完整、细致）处理效果好游客3.服务的换位想客人之所想，急客人之所急打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望正确理解游客的需求游客对服务的基本需求：安全性《旅游景区质量等级评定与划分》要求3旅游安全（80分）安全保护机构、制度与人员安全设备设施安全警告标志、标识安全宣传功能性食、住、行、游、购、娱时效性享受性充分理解游客的心态关键在于“读懂”游客：游客是具有优越感的人游客是情绪化的自由人游客是来寻求享受的人游客是最爱讲面子的人努力超越游客的期望关注游客，用心服务。（例：服务就在有心与无心之

5、间)《旅游景区质量等级评定与划分》评分细则2游览（210分）2.5导游服务37分导游服务有针对性，强调个性化，根据游客特点进行针对性讲解，能满足特殊人群的特殊需求。（例：xx溶洞之旅）提升服务品质---最有效的营销留住游客开发一位新游客的成本＝保留一位旧游客的五倍流失一位旧游客所失去的业绩，约需十位新游客才可以补救吸引游客新游客变成与原游客相同利润水平，约为维系一位现有游客成本的十六倍目标时间：从我们进入飞天山的那一刻做起地点：从游客踏入飞天山的那一步做起事情：从我们接待游客的第一个微笑、第一声问候做起，全面体现飞天山的服务意识......谢谢！祝飞天山国家地质公园顺利通过4A景区评估短

6、暂性脑缺血发作的特征、护理措施及健康教育内三科定义短暂性脑缺血发作（TIA）:是指伴有局灶症状短暂的脑血液循环障碍，以反复发作的短暂性失语、瘫痪或感觉障碍为特点，每次发作持续数分钟至1小时，不超过24小时即完全恢复，但常有反复发作。又称之为小卒中。病因1.微栓塞主要病因颈部大动脉管壁粥样硬化斑块脱落的微栓子进入颅内血管，引起微栓子在脑内末梢小动脉内停滞，不久就碎裂随血液流走。2.椎动脉受压突然而急剧的头部或颈部伸屈，可压迫粥样硬化的椎动脉，减少脑血流量，引起TIA，尤其在颈椎病的基础上易发生。3.血流动力学改变颈内动脉狭窄超过90%影响脑血流量，休克，心律失常等引起血压突然降低时，发生短

7、暂脑缺血发作，尤以椎-基底动脉狭窄。4.心功能障碍和心律失常心肌梗死、风湿性心瓣膜病、弥漫性病毒性心肌炎、感染性心内膜炎、严重心律失常等均可引起TIA。临床表现小中风发生前，通常会有明显的征兆。如口歪眼斜、突然头痛、说话不清、全身发热等，这些先兆症状就称之为小中风，表明了心脑血管疾病正在形成，要及时采取措施。1、口眼歪斜突然口眼歪斜、口角流涎。说话不清、吐字困难、失语或语不达意、吞咽困难、一侧肢体乏力或不灵活、走路不稳或突然跌倒2、