沟通技巧与说服力 - Presentation.ppt

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1、互动沟通技巧JojoShi3/28/2012基本结构基本信念基本原则沟通守则基本信念顾客的需要为先凡事都有改善的空间维护品质是众人的目标让最熟悉这项工作的人参与任何人都应该并且希望得到别人的尊重众志成城求同存异，各展所长给予支持，造就成功建立信任，由你开始成功在你手基本原则-人人都有自己的需要所有人际互动行为都需要满足两种需要：当事人的个人需要，以及达到预期目标的实际需要。要同时满足个人和实际的需要才能建立良好的关系，达到讨论的目标。个人需要得到别人的尊重，保有尊严别人聆听和理解自己有意义的参与得到别人的信任和重视获得他人的支持马斯洛需求理论实际需要分享信息消解分歧取得行

2、动的承诺解决问题计划怎样去开展工作项目帮助别人完成工作赞扬对方的工作表现讨论应做改善的地方例子：小张说：我用了整整一周的时间做了客户，但客户的销量还是不高，真烦。这句话是个人需要还是实际需要？这其实这是抱怨。并不需要指导和建议。小张说：嘿，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高？这句话有个人需要和实际需要。无奈的情绪，需要你的安慰，激励和分析具体情况。小张说：说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。这里则是征求意见的要求比较强烈基本原则(KeyPrinciples)维护自尊，加强自信(Maintainorenhanceself

3、-ESTEEM)仔细聆听，善意回应(ListenandrespondwithEMPATH)谋求协助，促进参与(AskforhelpandencourageINVOLVEMENT)分享感想，传情达理(SHAREthoughts,feelingsandrationale)给予支持，鼓励承担(provideSUPPORTwithoutremovingresponsibility)KP1：维护自尊，加强自信基本信念：任何人都应该也希望得到别人的尊重“维护自尊，加强自信”——建立一种有效的互动和正面关系。加强自信的秘诀：回应时就要内容具体和态度真诚。例子（哪一种说法更好）你定出的新

4、时间表可更妥善的照顾我们的更期。我们不用再在旺季苦恼。谢谢！你所定制的新时间表比旧的进步了，谢谢你的功劳。维护自尊与一位曾犯错，或意见与你想左的人合作维护自尊就是要小心使用语言，不要做伤害对方对方自尊的行为注重事实。只对事，不对人。尊重与支持。维护自尊不是。。。虚伪的讨好对方别具用心——称赞对方只为达到某种目的建立某人的自我，却贬低了另一个人的自尊对某些问题避而不谈，以免伤害对方的感受哪一种说法好你在限期三天过后才把生产数据交到团队，使我们未能及时将报告向监察委员会呈交。你从来没有按照限期办事，弄得团队过了期，使我们未能及时向监察委员会呈交。KP2：仔细聆听，善意回应Wh

5、y:可以减轻对方的负面感受（如愤怒，憎恶或尴尬）免得造成更大的问题。可加强正面感受，使对方感觉得更好How:积极的聆听。在适当的时候，要保持对对方的视线接触，点头或做笔记聆听对方所提到的事实和所表达的感受回应事实与感受Not：可怜与同情同意对方光说：我明白KP2Practice我完全明白你对此事的感受Nofacts,NoFeeling有些人好像对这个项目的进展感到焦虑看来你很感激老李的帮助这个人太差劲了，但我相信你一定能够做得到不是别人的感受我明白你为什么承受了那么大的压力。团队少了两个人，我们真的要同心协力，才能按时完成工作从你的表情看，差不多是说祝贺的时候了吧。看到顾

6、客满意程度的调查结果，你一定很高兴吧KP3：谋求协助，促进参与邀请对方参与与其只提供自己的意见，感想或建议，应先请别人提出意见。在别人的意见基础上提出自己的意见或看法以发问的方式，取得对方的意见提出开放式问题。鼓励对方主动思考，邀请对方参与，并且表示你重视对方的看法克服凡事亲力亲为的习惯寻求别人帮助并不是一种软弱的表现，只是让你完成更多的工作工具你想下一步应该做些什么？我们应该怎样应付？你有什么建议？我有一个问题，或许需要你帮忙你想负责什么角色？你想还有谁要参与呢？我需要你帮忙，才可以找到最合适的解决方案KP3Example:Mary,你常常有好主意给我们去改善工作程序。

7、我们应该如何提前完成品质鉴定？这些全是好建议，你可否帮我们跟踪一些？我知道你已经搜集了大量关于过度问题的资料。怎样跟团队分享才是最好的办法呢？Not：什么事情都找全部人的帮忙。不是每个人的身份都适宜参与的。太多人参与反而会减慢工作的进展征求你不会使用的资料经常请同一个人帮忙叫别人做一些可有可无的小事情，只是想让那个人觉得有她的份KP4：分享感想，传情达理Why:营造一个开放，诚实和可靠的环境。开放自己，说出决定背后的感想(thoughts)，感受(feelings)和理据(reasons)。别人知道你信任他们，能帮助别人明白你