客户回访标准.doc

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1、渔锅汇客户回访标准第一步拨通电话后确认对方是用餐客户例如：某某先生（女士）您好！。待对方回复你好或者你是谁等用语。第二步告知对方身份例如：我是渔锅汇客服人员。待对方回复恩，或者什么事情后。第三步礼貌询问例如：是否能耽误您几分钟我们做个回访调查呢？或：您好！是这样的，为了完善我们的客户用餐体验，所以我们定期做客户回访，不知道是否能耽误您几分钟帮组我们完善呢？单对方告知可以的时候我们进行第四步，若对方称没有时间，需回复：那非常抱歉打扰您了，希望您对我们的服务能满意。谢谢！等待对方挂完电话后在挂。第四步开始调查，调查问题为下列问题1菜品的满意度例：不知道那天的菜是否和您口味或者有什么需要改进的地方呢

2、。问题2用餐体验感例：在用餐过程中有没有什么不方便的事情呢？也就是您的用餐体验怎么感还好吗？问题3客户选择意向调查例：是什么吸引了您选择了我们的餐厅呢？每一次客户回答我们的问题都需要记录下来。客户偶尔也会反问，或者夸奖我们的某些产品和服务，这时候我们都需要认真的回复客户告知客户我们的优势。例如客户说：你们的那个烤鱼架子很棒，这时我们就需要回复客人：谢谢您的认可，我们的用具都是专利，我们有专利证书，为了客人能有更好的体验，我们还在进一步改进。当客户夸奖我们的菜品时，因答：我们的菜品特色，酱料秘制。加工标准严格。当客户投诉菜品时，因当认真听取完客人的意见建议，切忌去辩解原因。因答：非常抱歉，我会将

3、您的问题反馈给我们的厨师团队，并严格监督实行，为您带来的用餐不便表示深刻的道歉。也希望您能给我们更多的宝贵意见，谢谢。任何客户的不满意问题都可以用这个方式解决，并认真做好记录。注：切忌不与客人争辩，不为错误找借口，讲话语数不要太快，不要抢夺话语权，每一句话都要等客人讲完后并认真回复。