平衡计分卡战略地图.doc

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1、平衡计分卡战略地图平衡计分卡战略地图平衡计分卡战略地图　　平衡计分卡战略地图在工业时期，企业通过把原材料转变成产品来创造价值，全部经济的主要基础是有形资产——存货、土地、工厂及装备。1个组织可使用1些财务工具来描写和记录它的商业战略，比如总分类账、损益表和资产负债表。　　在信息时期，公司愈来愈倚重于创造和利用无形资产，例如客户关系、员工知识与技能、信息技术、和鼓励创新、重视解决问题和不断改良组织的公司文化。　　虽然无形资产已成为竞争优势的主要来源，但我们还没有现成的工具来描写这些资产和他们能够创造的价值。主要困难在于，无形资产的价值通常与组织环境和公司战略紧密相干。例如，以增长为导向的

2、销售战略可能会需要很多因素的支持，比如相干的客户信息，销售人员的附加培训、新的数据库与信息系统、与以往不同的组织结构，和建立在鼓励机制上的薪酬方案等。如果仅仅在1个或几个方面投入资源，而不是四平八稳，便可能会致使全部战略的失败。对像客户数据库这样的隐形资产，我们在斟酌其价值时绝不能把它与组织的流程割裂开来，没有这些流程，组织就没法把该数据库或其他资产——不论是无形的还是有形的——转变成真实的客户和财务结果。价值其实不存在于任何1种单独的无形资产中，它来源于所有的资产和把这些资产维系在1起的商业战略。　　为了理解组织在信息时期如何创造价值，第1次使用了平衡记分卡，它从4个维度来衡量公司的

3、事迹：财务、客户、内部交换、学习与成长。概括地说，平衡计分卡告知管理者：员工需要甚么样的知识、技能和系统（学习与成长角度），来建立恰当的战略能力，取得适当的效力（内部流程角度），从而给市场（客户的角度）带来特殊的价值，进而终究创造出更高的股东价值（财务的角度）。　　通过广泛的研究，发现了1些特定的模式，并将这些模式归纳成了1种通用、直观的框架——战略地图。这个框架把1个组织平衡计分卡上的不同项目纳入了1条因果链内，从而使组织希望到达的结果与这些结果的驱动因素联系了起来。通过不断积累开发了1套标准模板，包括4个方面——财务、客户、内部流程、学习与成长——与平衡计分卡的4个角度逐一对应。　

4、　平衡计分卡战略地图标准模板提供了1个通用的框架和1种共同的语言来描写战略。战略地图可让组织用通俗清楚的语言来描写或图示该组织的目标、行动计划、目标值，用于评估事迹的各种衡量指标，和这些因素之间的联系——这些联系是肯定战略方向的基础。　　增加股东价值提高资产利用率开辟新业务增加客户价值改良本钱结构财务增收战略提高生产率战略新的收入来源客户利润贡献率生产单位产品的运营费用资产利用率产品领先亲近客户出色运营客户客户取得率，客户挽留率和客户满意度通过法规和环境管理流程成为好的企业员工通过运营和物流流程到达出色运营通过客户管理流程提高客户价值通过创新开辟新业务内部流程企业文化员工能力技术学习与

5、成长制定战略地图最好采取自上而下的方法：先从目的地开始，然后再画出通往目的地的路径。组织的高管首先应回顾与检查公司的使命陈说与核心价值，从而计划公司的战略远景，这个远景应当清晰描写公司整体目标，而战略应当详细说明到达终究目标的逻辑进程。　　财务角度创建战略地图常常开始与肯定旨在增加股东价值的财务战略。要到达财务目标，企业有两条基本的途径可走：增加收入和提高生产率。前者通常包括两个方面的内容：1是通过新市场、新产品和新客户来取得收入；2是通过加深关系、多卖出1些产品和服务来增加现有客户的价值。提高生产率战略通常也有两个组成部份：通过减少直接或间接的开支来改良公司的本钱结构；通过下降保持1

6、定业务量所需的运营资本与固定资本来更有效地利用资产。 　　1般而言，生产率战略比增长战略见效更快。不过，战略地图的主要作用之1是强调收入，它要人们注意用增收来改良财务事迹的机会，而不是依赖于节流或是提高资产利用率。另外，在这两项战略之间求得平衡，也有助于确保紧缩本钱和提高资产利用率的举措不至于妨碍公司发展客户、谋求增长。　　客户角度任何商业战略的核心部份都是客户价值主张，它描写1家公司提供的由产品与服务属性、客户关系、企业形象组成的独特的混合体。它肯定了公司将如何在吸引、保存目标客户和深化客户关系方面与竞争对手区分开来。价值主张非常重要，由于它能帮助1个组织将通往更佳事迹的内部流程与客

7、户联系起来。　　1般而言，价值主张有3种选择：出色运营；亲近客户；产品领先。寻求出色运营的公司要能提供富有竞争力的产品价格、质量和丰富的产品选择，并具有迅速的定单完成能力和准时的交货能力。如果重点在亲近客户，那末该组织就必须重视客户关系的质量，它包括出色的服务和完备的解决方案。寻求产品领先的公司则应关注其产品或服务的功能、特点及整体表现。1个公司必须努力在其中的1个方面出类拔萃，同时在另外两方面保持最少的水准。确认了客户价值主张以后，公司就可以