DB32∕T 2680-2014 商业连锁经营管理服务规范.pdf

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1、ICS03.100.20A10备案号：42342-2014DB32江苏省地方标准DB32/T2680-2014商业连锁经营管理服务规范Commercialchainoperationmanagementservicesspecification2014-05-20发布2014-06-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2680-2014前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准附录A为规范性附录。本标准由江苏省南通质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：南通市技术监督情报所、南通市标准化协会、南通文

2、峰连锁经营有限公司。本标准主要起草人：秦强、赵丽梅、李颖。IDB32/T2680-2014商业连锁经营管理服务规范1范围本标准规定了商业连锁经营管理服务规范的连锁要求、服务要求、商品质量管理、监督管理。本标准适用于本地区商业零售类连锁经营的连锁店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2893安全色GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符

3、号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分:购物符号GB17110-2008商店购物环境与营销设施的要求GB/T17242投诉处理指南SB/T10166金属组合货架中华人民共和国价格法中华人民共和国计量法中华人民共和国合同法关于商品和服务实行明码标价的规定国家发展计划委员会2000年第8号令定量包装商品计量监督管理办法国家质量监督检验检疫总局2005年第75号令商业服务业诚信计量行为规范国家质量监督检验检疫总局2007年第162号公告3连锁要求3.1建筑装璜各连锁店建筑装璜应美观大方，格调统一。3.2基本设施3

4、.2.1标识各连锁店应标识统一明显，字号牌匾应书写规范、图片内容应健康、外型美观。3.2.2便利设施3.2.2.1营业面积500㎡以上的连锁店，应设置标志明显的服务台，公示服务项目和内容。3.2.2.2应为顾客提供公共通信设施，相应数量的咨询、投诉设施，并应有相适应的停车场。3.2.2.3收银台的设置应与营业面积、销售状态相适应。3.3服务环境3.3.1商品陈列商品陈列应分区分类搭配协调、清晰、醒目、选购方便、随时令、节庆及时调整，陈列设施及商品摆放稳固、安全、整洁。商品陈列架应符合SB/T10166的规定。1DB32/T

5、2680-20143.3.2商品广告3.3.2.1内容合法、健康、真实、新颖，广告的设置与整体环境相协调。3.3.2.2及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，应定时保洁、维修，保持功能完好。3.3.3公共标识标志用公共信息、图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.5的规定，标识颜色应符合GB2893的规定。凡使用文字标志的，应用规范汉字，应有中、英文（或加其他外文）对照，译文准确。3.3.4商场内卫生商场内卫生应符合GB9670的规定。3.3.5购物和营销设施购物环境

6、和营销设施应符合GB/T17110的规定。3.4从业人员3.4.1职业道德3.4.1.1从业人员应持有健康状况证明并经岗前培训，考核合格方可上岗。3.4.1.2技术服务人员应持有相应专业技术证书。3.4.1.3服务人员应熟悉本岗位商品、服务的基本知识。3.4.1.4敬业爱岗、遵纪守法。3.4.2仪容仪表3.4.2.1员工应服装统一，穿戴整齐，仪表整洁。3.4.2.2员工应统一佩戴胸徽（工号牌）。3.4.2.3仪表端正大方，精神饱满，表情自然、和蔼亲切，在工作岗位不应闲聊、嬉闹、吸烟、吃零食。3.4.3举止姿态站姿正直、平稳

7、，注视顾客亲切自然。3.4.4服务用语3.4.4.1迎接、送顾客时应讲普通话（接待外国人提倡使用外语）。3.4.4.2用语正确，称呼恰当，语气诚恳。3.4.4.3应使用文明服务用语，不应使用服务忌语，文明用语、服务忌语见附录A。4服务要求4.1接待服务4.1.1当顾客进入服务区域时，热情接待顾客，不诱购、不劝购。4.1.2据实向顾客介绍商品性能、质量特点、使用方法及使用过程中注意事项；可试穿、试听、试看、试测的商品，应耐心、周到提供方便。4.1.3耐心解释商品的价格与质量之间的关系。4.2结算服务4.2.1销售人员开具的发

8、票应正确，并与顾客当面验证。4.2.2收银时应唱收唱付，并提供有效的购物凭据。2DB32/T2680-20144.3电子商务4.3.1设立电子购物或网上购物机构的，应确定专人负责。4.3.2应设立电子购物或网上购物送货范围、方式、时间、收费等服务内容。4.4售后服务4.4.1应有负责售后服务的机构和人员